Los call centers están en una constante búsqueda de herramientas y software que pueda ayudarles a hacer de su trabajo, un proceso más eficaz que les de como resultado una mejor respuesta de los clientes.
Otro de los aspectos que también interesa a los centros de contacto es la optimización de sus gastos operativos porque, ahorrar dinero sin tener que sacrificar las herramientas que necesitan, es un paso gigante para conseguir mejores oportunidades.
Pero ¿Cuáles son esas herramientas básicas que debe tener un call center para conseguir un mejor desempeño? a continuación te compartimos algunas.
PRIMERO LO PRIMERO: CONECTAR LAS LLAMADAS
El elemento clave e imprescindible es: conectar con tus clientes, de nada sirve tener las mejores herramientas para hacer análisis o los mejores speechs si no eres capaz de conseguir que respondan el teléfono.
Por ese motivo es que hemos desarrollado CCIX: una herramienta que revisa los pasos que permiten conectar a una llamada, analizar y corregir los fallos para aumentar tu contactación en niveles que no creías alcanzar.
Con algoritmo ANI, etiqueta SPAM, SIP Response, Telco SIP, Telco Sync CPS e incluso Inteligencia Artificial, estamos seguros que tus llamadas van a ser conectadas.
YA TENGO LAS LLAMADAS ¿CÓMO LAS GESTIONO?
Lo siguiente que necesitas es un buen gestor CRM, una herramienta que sea capaz de agilizar la operación diaria de tus ejecutivos y que, de paso, reduzca la curva de aprendizaje. ¿Tu actual CRM cuenta con un marcador predictivo? ¿Te permite visualizar la información de las campañas de forma más limpia y clara? ¿cargar campañas masivas en cuestión de minutos?
Los beneficios de usar un marcador predictivo no solo se ven reflejados cuando tus agentes conectan con los clientes de una forma más sencilla, rápida y sin tantos intentos fallidos, se ven reflejados en tu tarifa telefónica al optimizar los costos ¿sabías que Nuxiba te da la telefonía de forma gratuita?
LAS MEJORES DECISIONES DEPENDEN DE UN BUEN ANÁLISIS
Y no solo nos referimos a un análisis con gráficas, estadísticas y muchos colores ¿has pensado en lo importa que es analizar para después, poder entender el comportamiento de tus clientes? ¿has pensado en poder leer su mente y saber que es exactamente lo que necesitan? Pues esto último no existe aún, pero lo que sí existe es un “Speech Analytics”
Esta herramienta es capaz de analizar el tono de voz en las personas al momento de hacer una llamada, nos permite detectar un cambio de humor durante la llamada para poder analizar qué palabras o situaciones pueden hacer que un cliente termine la llamada.
Este speech analytics debe tener la capacidad también de detectar las palabras o frases que usamos durante una llamada; los call centers necesitan crear guiones para conducir una llamada al objetivo final con éxito, nuestra herramienta es útil para detectar cuán apegado es el discurso de nuestro agente al guion que necesita decir e incluso, detectar y contabilizar los momentos de plática y silencio.
¿TRABAJO REMOTO? YA NO ES SÓLO DESDE CASA
Los gerentes ya no deben estar atados a un lugar físico detrás de sus agentes para lograr que la productividad del call center mejore, una de las herramientas que mejor ayuda en esta misión es trabajar desde la “nube”
Un lugar digital con la seguridad necesaria para que puedas conectarte de forma remota al sistema de tu contact center para poder visualizar el estado, los resultados y el comportamiento de cada agente que tengan bajo su mando.
No importa que este en la playa, el bosque, otro país o en búnker, siempre que exista una conexión a internet, va a poder acceder a su centro de control y para esto “Cloud Contact Center” de Nuxiba es la mejor opción.
Como puedes ver, el éxito para tu call center no depende solamente de un factor, de una herramienta o de un discurso, depende en gran parte de las herramientas y su ideal funcionamiento para que puedan ayudarte a alcanzar tus objetivos de manera segura.