La mensajería no ha quedado libre de actualizaciones y de someterse a cambios conforme la tecnología avanza; con la democratización del internet, accesibilidad y portabilidad, nuevos sistemas de mensajería a través de él comenzaron a aparecer, tal es el caso del whatsapp.
Bastaba tener conexión a internet para enviar mensajes instantáneos, sin limite de caracteres y capaces de adjuntar archivos y contenido multimedia; la revolución estaba por comenzar. Así fue como este servicio desplazo a los SMS y se convirtieron en la fuente más importante de mensajería a nivel mundial.
Los contact centers necesitan actualizarse junto con la tecnología y ofrecer a sus clientes mejores soluciones de contacto a través de whatsapp pero ¿cuáles son los usos que pueden darle?
Contacto más rápido y menos invasivo
Probablemente la queja más grande que tienen los usuarios cuando les mencionan la palabra call center es: invasión de la privacidad. Intentos de llamadas que parecen nunca terminar, fuera de horario y con un speech que muchas veces los clientes cortan al saber que la llamada se trata de un call center.
Whatsapp se convierte en la solución perfecta para reducir el contacto negativo y la mala impresión que tienen los clientes en general, basta con enviar un mensaje o un archivo con la información que necesitamos compartir con nuestros clientes para hacer mucho más interesante el contacto y lo mejor; menos invasivo. Basta con extender un botón en nuestras redes sociales o página web para permitir a los clientes contactarnos vía whatsapp y darles la información que necesitan.
Actualmente Nuxiba cuenta con un sistema de whatsapp inbound y outbound que funciona directamente con CenterWare Kolob, por lo cual tus agentes no necesitan cambiar de interfaz para contestar rápidamente.
Aumento de productividad y de contactación
Enviar un mensaje de whatsapp y esperar a que el cliente lo conteste a su tiempo y ritmo, es una gran solución para aumentar la contactación ya que, de esta manera se evita cambiar su estado de ánimo con llamadas invasivas o SMS que simplemente van a ser ignorados. Con Centerware Kolob es muy sencillo crear campañas y enviar mensajes masivos en un abrir y cerrar de ojos.
Los agentes pueden responder los mensajes de whatsapp incluso cuando se encuentren en una llamada activa gracias la facilidad y múltiples funcionalidades con las que cuenta en su interfaz, los monitores pueden acceder a gráficas con reportes que facilitan la comprensión de las áreas por mejorar y el refuerzo en las que están funcionando.
Darle al cliente lo que necesita
La mensajería por whatsapp permite crear una plantilla con la cual no es necesario preguntar al cliente que es lo que necesita, simplemente cuando ellos hacen contacto con nosotros, se despliega un menú que los va llevando de la mano y paso a paso, a cumplir el proceso de información o compra que los motivo a contactar de manera inicial.
¿Esto cómo beneficia a nuestro call center? Podríamos decir que es un sistema de autoservicio con el cual los agentes no necesitan enfocarse en cada cliente cuando contacte, los tiempos muertos puede aprovecharlos para aumentar su productividad y si vemos más allá, los costos de operación se mejorarán reduciendo principalmente el costo de la telefonía y lo mejor, en la misma interfaz.
Aunque muchos sabemos que las cadenas con piolines se crearon y viven dentro de whatsapp, los negocios también pueden encontrar un pequeño espacio donde florecer y es que como hemos visto en este artículo y en otros, siempre el cliente y el avance de la tecnología nos hace buscar las mejores prácticas para contactarlos y que ellos puedan disfrutar de esos beneficios.