Un Centro de Contacto debe ser capaz de adaptarse a las necesidades del mercado y al cambio tecnológico.

Elegir un software para Centro de Contacto no es tarea sencilla, pues se deben de tomar muchos factores en cuenta y no solo las funcionalidades.

Con el paso de los años los Call Center han ido cambiando su forma de trabajo.

Una prueba de ello es la incorporación de la tecnología al que hacer de los Call Center.

Puntos a considerar:

Tipo de software:

Si estás en busca de un software te recomendamos conocer las diferentes opciones de venta o renta que hay en el mercado.

Existen dos tipos de software:

• Con licencia
• Sin licencia

Estos pueden ser instalados en nuestros servidores (en sitio) o hosteados (en la nube).

Saber cómo elegir instalarlos va a depender de la infraestructura de negocio que tengas.

Además de la estructura que requiera cada una de estas opciones.

Usabilidad y sencillez

Uno de los puntos más importantes a tomar en cuenta es la sencillez de utilizar un software.

Si el software es fácil de usar, ahorrarás tiempo pues harás de tus actividades algo más sencillo de realizar.

Las características que hacen a un software fácil de utilizar son:

• Desarrollo y lenguaje de programación
• Diseño e interfaz
• Lógica del sistema
• Interacción del usuario

Si su software es fácil de utilizar podrá conseguir sus objetivos con mejor grado de efectividad, eficiencia y satisfacción.

Funcionalidades

Las necesidades en cuanto a funciones de un software varían dependiendo del giro del negocio, principalmente.

Alguna de las más generales son las siguientes:

• Reportes diarios
• Marcadores automáticos (marcador predictivo)
• ACD
• Monitoreo y grabación

Las necesidades de comunicación han cambiado y con ello las herramientas para hacerlo.

Pensar en la optimización de un Centro de Contacto o Call Center es pensar en expandir los canales de comunicación.

El chat, e-mail y las redes sociales son canales por los cuales los clientes desean ser atendidos.

Conocer las funcionalidades y los alcances del software que queremos adquirir es ir más allá de lo que se describe en las especificaciones técnicas.

Es importante poder probar la plataforma y entender el funcionamiento de cada módulo.

Esto con la finalidad de hacer una verdadera valoración respecto a las necesidades que tenemos y las utilidades que nos ofrecen.

Flexibilidad

Hay que tener claro para qué y cómo se utilizará el software.

En caso de que ya  se cuente con un programa o infraestructura, es necesario saber si el software podrá integrarse a esta herramienta.

La flexibilidad del nuevo software es lo que hace la diferencia al momento de decidir que software se escogerá.

Capacitación y soporte

Es recomendable que se busque un proveedor que de facilidades para capacitar al personal que ocupará el software; tanto agentes como supervisores.

Esto con el fin de que sean las personas operativas las que conozcan mejor la herramienta y sepan aprovechar todas sus funciones.

También se recomienda contar con un software en donde el proveedor brinde soporte técnico y atención al cliente.

Elegir un software para Centro de Contacto es una decisión que debe tomarse después de haber evaluado todas las propuestas del mercado.

Tu mejor opción…

La mejor opción para tu negocio es aquella que satisfaga tus requerimientos inmediatos, pero también sea capaz de crecer contigo.

Te invitamos a seguirnos en nuestras redes sociales y conocer más acerca de estos y muchos más temas.