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Atención al cliente

ACD ¿sabes qué es y para qué sirve?

ACD FUNCIONANDO

¿Qué es un ACD?

Un ACD (en inglés Automatic Call Distributor) es un distribuidor automático de llamadas.

Es el sistema encargado de distribuir o enrutar las llamadas recibidas a terminales telefónicas específicas.

Estas líneas telefónicas son agrupadas dependiendo las reglas y necesidades del Centro de Contacto.

Un distribuidor automático de llamadas es una herramienta necesaria y básica en cualquier Centro de Contacto.

¿Cómo funciona un ACD?

Cuando la llamada entra al Centro de Contacto el ACD tiene dos opciones de acción dependiendo la disponibilidad del agente.

Si el agente está disponible automáticamente le transfiere la llamada.

Si no hay agentes disponibles, la llamada entra en modo espera.

Cuando está en este modo, se puede configurar varias opciones como:

Audios:

  • Bienvenida
  • Lo que se va a reproducir mientras el cliente está en modo espera. Puede ser música, avisos de privacidad, promociones, entre otras.

Tiempos:

  • Tiempo de llamada en espera
  • Cantidad de llamadas que están en espera

¿CÓMO FUNCIONA UN ACD?

 

Hay 4 razones principales por las que una llamada entra en espera:

  • Agentes ocupados
  • Fuera de horario
  • Fuera de servicio
  • Sin agentes firmados

Cuando esto sucede, se realiza un desborde, esto quiere decir que transfiere al cliente a:

  • Teléfono móvil o fijo
  • Extensión
  • Voice mail

¿En qué puedo utilizar un ACD?

Las posibilidades de uso no solo se limitan a las llamadas, a continuación te presentamos los 3 canales de comunicación en los que se puede utilizarlo:

  • Llamadas
  • Chat
  • Email

En este artículo nos enfocaremos en el utilizado en llamadas.

Funciones de un ACD:

Las funciones son variadas y entre ellas se encuentran las siguientes, que son las que consideramos más importantes:

  • Responder llamadas automáticamente
  • Prioriza de forma inteligente las llamadas entrantes
  • Llamadas en cola
  • Distribuye llamadas

¿En qué giro puedo utilizar un ACD?

Actualmente la mayoría de los negocios funcionan en parte, como un centro de atención al cliente.

Desde departamentos más informales hasta departamentos  con avanzados procesos de ventas o servicios de cuentas.

Aquí encontrará algunos sectores que podrían verse beneficiados con la implantación de un ACD en su centro de trabajo.

  • Ventas
  • Cobranza
  • Atención al cliente
  • Centros de distribución
  • Aseguradoras

En el mercado existen varias empresas que ofrecen ACD, elegir el correcto para tu Centro de Contacto es muy sencillo.

¿Por qué Nuxiba?

Nuxiba ha desarrollado un software con ACD incluido. Las ventajas que tendrás con la implementación de este software van más allá de los beneficios de un ACD.

Ventajas del ACD de Nuxiba

BENEFICIOS DE UN ACD

La plataforma de estadísticas ACD de Nuxiba arroja datos como:

  • Cantidad de llamadas
  • Tiempo promedio de espera
  • Tiempo promedio de atención

Estas estadísticas te permitirán saber cómo configurar los audios y los tiempos que anteriormente mencionamos.

Con la plataforma de reportes podrás ver cuáles son los días y los horarios en los que se dan más llamadas de entrada.

Estas estadísticas te permitirán crear estrategias y tomar decisiones con respecto a la operación de tu Centro de Contacto.

La plataforma de encuestas de satisfacción enviará flujos de audios que permitan evaluar la calidad de la atención al cliente.

¿Qué otras ventajas me ofrece el software de Nuxiba?

BENEFICIOS SOFTWARE NUXIBA

 

Conjugar todas estas ventajas dará como resultado una experiencia ganar-ganar, pues el cliente quedará satisfecho con la atención y usted fidelizará al cliente, elevará su productividad y le brindará a sus agentes una herramienta de trabajo que le permita lograr sus objetivos.

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