El chat es un medio de comunicación que sigue vigente y que funciona efectivamente para hacer un contacto inmediato. Un uso adecuado de esta herramienta puede ayudar a mejorar la satisfacción de nuestros clientes debido a que la atención se percibe personalizada y cercana.
Cuando hablamos de servicio al cliente es importante darle valor a nuestras interacciones pues la forma de brindar la atención es en buena parte, lo que nuestro cliente percibe como un adecuado servicio o uno de mala calidad.
Cada interacción con nuestros clientes debe llevar un seguimiento adecuado y en tiempo real que permita identificar rápidamente su solicitud o necesidad. Una de las herramientas que permite interactuar de forma directa y en tiempo real con nuestro cliente es el chat.
Tenemos algunas recomendaciones para lograr una buena experiencia con tus clientes y un uso adecuado de tu herramienta de chat.
No descuides la interacción
Si vas a brindar atención vía chat, siempre debes tener personal dedicado. Este personal debe ser capaz de brindar atención inmediata de forma clara y puntual. Ten presente que las personas que solicitan atención vía chat se encuentran inmersos en el mundo digital y necesitan respuestas rápidas, cortas y puntuales.
La buena ortografía por parte del agente que contesta brinda una buena imagen sobre nuestra empresa por lo que cuidar ese aspecto es fundamental. Pese a que vía chat la comunicación es menos formal, siempre se debe cuidar el grado de profesionalismo y de respeto que manejan los agentes.
Crea un ambiente agradable para el cliente
La comunicación por chat permite una atención personalizada, cada uno de tus agentes debe identificarse utilizando su nombre o incluso su fotografía. Esto brinda una sensación de cercanía y sobre todo de que están siendo atendidos por una persona y no por una máquina.
A diferencia de una llamada telefónica, la comunicación por chat puede ser más fluida y, tu comunicación por este medio puede ser más flexible. Permite a cada agente personalizar su despedida cuidando siempre dirigirse de manera respetuosa.
Aprovecha los medios
A diferencia de otros medios de contacto, el chat en línea permite enviar archivos de forma inmediata así como enlaces a sitios web específicos que pueden ser de ayuda para las solicitudes de los clientes.
El chat no solo se usa para brindar soporte a clientes que ya nos conocen. También es un excelente medio para brindar información previa a la compra de alguno de nuestros productos o servicios.
Las conversaciones que se desarrollan vía chat quedan documentadas y consultadas posteriormente para alguna aclaración. Esta es una forma en la que los clientes obtienen seguridad con tu marca.
Centra tu atención a lo que pide el cliente
A pesar de que muchas herramientas de gestión de chat te permiten crear plantilla para usarlas como autorespuesta, es recomendable no automatizar la atención que se brinda por este medio ya que al tener interacción directa con tus clientes puedes obtener información valiosa sobre tus servicios.
Las personas que eligen el chat como medio de contacto esperan una atención personal y no les gusta recibir mensajes automáticos por lo que no siempre es una buena idea utilizar respuestas preestablecidas o autorespuestas.
Si optas por utilizar alguna herramienta automática, úsala cuando tus agentes estén fuera de horario y procura informar el horario de atención personal para que puedas darle seguimiento a cada cliente.
Un Centro de Contacto multicanal necesita contar con herramientas que le permitan gestionar de la mejor manera todas las interacciones de sus clientes sin importar el medio que elijan para comunicarse.
Te invitamos a que sigas navegando en nuestro blog, conoce como podemos ayudarte.
