La información es uno de los recursos más valiosos con los que contamos los individuos y las instituciones. El manejo de ésta debe hacerse adecuadamente para proteger la integridad, reputación y seguridad de quien la comunica o la recibe.
En los centros de contacto se reciben e intercambian diferentes tipos de información y se vuelve necesario implementar un sistema de supervisión. Esto es con la finalidad de garantizar la calidad en el servicio, confidencialidad y respeto hacia los clientes y colaboradores.
Para detectar posibles fallas o fugas en el manejo de la información se necesita establecer un plan de monitoreo o supervisión que contenga los parámetros a revisar además de capacitar a los encargados de la supervisión sobre las posibles acciones a seguir en caso de detectar fallas o fugas por parte de los agentes.
Es importante que se tengan claras las reglas en el manejo de la información dentro del centro de contacto para todos los responsables (agentes y supervisores) para ello es recomendable contar con un plan de gestión de información que podrá incluir:
- Análisis y listado de la información o datos que se manejan.
- Clasificación de la información por área, campaña o grupos.
- Periodicidad de una auditoría o monitoreo.
- Asignación de responsables del cuidado de la información.
- Plan de calidad en las llamadas.
Supervisa la información y diseña un plan adaptable a tus necesidades.
El plan se debe generar de acuerdo a las necesidades de cada Centro de Contacto y es necesario que todos los colaboradores e implicados conozcan lo estipulado, así como sus funciones individuales y las herramientas que cada uno utilizará.
Por ejemplo, para las llamadas que hacen o reciben los agentes se puede establecer un script de venta o de atención que especifique claramente qué datos deben pedir y con cuales tener especial cuidado.
También es importante en las áreas administrativas saber a qué datos va a tener acceso cada persona y es recomendable jerarquizarla de acuerdo a las funciones de cada individuo.
Cuando se tiene ya un plan establecido, es necesaria una supervisión constante para que se lleve a cabo de la mejor manera. Supervisar su Centro de Contacto tiene grandes ventajas por ejemplo:
- Prevención y detección de filtración de datos.
- Control de calidad en el servicio de nuestro Contact Center.
- Protección de la información de nuestros clientes.
- Seguridad de brindar un servicio de calidad y que cumple con las regulaciones legales en materia de manejo de información.
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