Desde hace algunas entradas anteriores, te hemos escrito acerca de las ventajas que implica utilizar IA en Call Center y como ayuda a su transformación (por IA nos referimos a Inteligencia Artificial y así es como la mencionaremos durante el resto del post)
En los últimos meses su variante generativa ha tomado mucha popularidad y es que, la manera en que hasta el momento muestra una significativa ventaja en los procesos de creación hacen que pasemos, por ejemplo, de crear un poema en una semana, a que nos entregue uno en 5 segundos.
Esta es una rama de la Inteligencia Artificial que se enfoca en la generación de contenido original a partir de datos existentes, utiliza algoritmos y redes neuronales para aprender sobre textos e imágenes para después, generar contenido nuevo y único, pero ¿esto qué tiene qué ver y cómo impacta en call centers?
Chatbot Call Center: más que mensajes
Los servicios de chatbot son cada día más populares gracias a las ventajas y optimización de tiempos que ofrecen a clientes y proveedores, un camino más corto en el journey de nuestro cliente con la respuesta que necesita es una de las ventajas que esta IA ofrece para los call centers.
Y como su premisa lo indica, aprende de sus procesos y se va educando, esto hace que adquiera conocimiento sobre las interacciones que tiene con los clientes a través de los mensajes una y otra vez para mejorar las respuestas, haciéndolas más humanas, empáticas y cercanas a la solución real que el cliente necesita.
A los clientes les encanta este tipo de inteligencia en call centers ya que les da respuestas rápidas, efectivas y totalmente personalizadas. No todo se trata del beneficio al cliente ya que los miembros del equipo también tienen grandes beneficios como, por ejemplo: recibir reportes analíticos personalizados, esto reduce el tiempo y el tedio que provoca extraer datos de forma manual e interpretarlos.
Mayores datos analizados, menor tiempo invertido: óptimos resultados
Cada caso que uno de los ejecutivos atiende en el call center es más o menos similar a otro ¿realmente aprendemos de las interacciones del pasado para mejorar nuestros resultados futuros? Si no lo hacemos , ella puede solventarnos esa dificultad.
Al analizar cada caso a los cuales nuestros ejecutivos se enfrentan, recopila una serie de datos e información como: necesidades del cliente, solución que se da, journey del cliente, etc. Así es como interpreta todos estos datos y los recopila para un análisis, buscando la mejor solución que se puede dar. De esta forma en cada interacción similar nos va a decir qué y cómo darle a nuestro cliente la solución que necesita y como resultado: un servicio eficaz y personalizado.
La IA mejorándose a ella misma, una interacción a la vez
Cada interacción que tiene le genera un aprendizaje, ya nos ayudó a mejorar a nosotros ¿cómo puede ayudarse a crecer y ser mejor en cada interacción. Ya existen con disponibilidad inteligencias generativas que ayudan a los programadores a resolver problemas de código, donde ellos tardaban incluso días en notar un error, ella lo detecta y corrige fácilmente.
Así es como por medio de indicaciones especificas en nuestros proyectos, los call center pueden apoyarse de estas inteligencias generativas para poder desarrollar nuevas funcionalidades que, con su aprendizaje e interpretación de datos, ellos identifican como un área de oportunidad que los clientes necesiten.
Más allá del monitoreo de llamadas, aumento significativo en los niveles de contactación, ayuda en Whatsapp Call Center y speech analytics, nos está mostrando un camino lleno de ventajas y acciones que, para nosotros y los clientes, suponen una mejora en procesos y resultados