Motivación laboral es el conjunto de fuerzas psicológicas que impulsan el comportamiento de los trabajadores.
Este conjunto de fuerzas orientan al trabajador a alcanzar los objetivos de la empresa.
El recurso humano es lo más esencial que una compañía tiene. Los Call Center no se quedan atrás.
La importancia de los agentes en un Call Center reside en que de ellos depende el éxito del cumplimiento de objetivos.
La motivación en un Call Center debe ser un hábito que se debe fomentar.
Sin motivación el Call Center pierde 3 puntos básicos:
- Desempeño de agentes
- Productividad deseada
- Cumplimiento de objetivos
Lo complicado de la motivación es que cada individuo es diferente, por lo tanto, su manera de motivación es distinta.
Es aquí donde entra el trabajo del líder pues debe apostar todos sus conocimientos para:
- Tener éxito
- Evitar la rotación de personal
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Existen varias teorías de motivación laboral, nosotros tocaremos las que consideramos que son aplicables en Call Center.
Teorías de la Motivación Laboral
Teoría de la equidad:
Establecer comparaciones entre las contribuciones que realizan a la empresa y las retribuciones que reciben de la empresa.
Teoría de las expectativas:
Las personas saben lo que quieren de su trabajo y que depende de su desempeño conseguirlo.
Hay una relación entre el esfuerzo que se realiza y la ejecución o el rendimiento de trabajo.
Teoría del esfuerzo (basada en tres variables):
- Estímulo, entendido como el “premio” que obtendrá si alcanza el objetivo
- Respuesta, Conjunto de acciones del individuo para llegar a un resultado
3. Recompensa, una vez alcanzado el objetivo el individuo obtiene el “premio”
Teoría del establecimiento de metas:
El sujeto debe ser consciente de la meta y debe aceptar que esta es algo por lo que se debe trabajar.
Lograr construir relaciones sólidas con los agentes y conocer lo que los motiva o mantiene motivados es un trabajo que lleva tiempo y esfuerzo.
Un empleado motivado considera que su trabajo le ayuda a alcanzar sus metas.
Depende de cada persona, la visión que tiene de las cosas y lo más importante, está influida por sus valores.
Así como el líder también debe de tener en cuenta que hay factores que influyen en la motivación.
A continuación te mencionamos algunos.
Factores influyentes en la motivación laboral en Call Center:
- Puesto de trabajo
- Autonomía y participación
- Ambiente de trabajo
- Condiciones laborales
Las consecuencias que trae consigo que los agentes no estén motivados son muchas.
Esto generará que la productividad en el Call Center disminuya, aparecerán factores como la apatía y el incumplimiento de funciones.
Es por esto que es tan importante mantener a los agentes motivados.
Tips para elevar la motivación laboral:
Comparte la visión y las metas de la empresa:
Todo tu personal debe conocer estos dos puntos para poder crear un sentimiento de colectividad y pertenencia.
Mejora las condiciones laborales:
Es necesario que el agente cuente con los mejores recursos para poder desempeñar de la mejor manera sus funciones.
Participación en el trabajo:
Recomendamos no limitar al agente, si desea aportar ideas para la mejora de la empresa, permítele participar.
Adecuación de la persona al puesto de trabajo:
La persona que coloques en el puesto de trabajo, debe tener los conocimientos y capacidades necesarias para desarrollarlo.
Reconocimiento del trabajo:
Hazle saber a tu agente cuando ha hecho un buen trabajo, reconócelo.
Evalúa el rendimiento:
Es recomendable medir el rendimiento de tus agentes constantemente, así podrás saber los puntos fuertes y débiles de cada uno.
Estos son solo algunos tips que puedes seguir para mejorar el rendimiento humano y la motivación en tu Call Center.
La motivación en el Call Center también puede ser apoyada por recursos tecnológicos.
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