Control de calidad en Contact/Call Center ¿cómo lograrlo?

Con la finalidad de asegurar que se le brinde al cliente un servicio con el mayor grado de calidad es necesario que exista un departamento especializado en control de calidad.

Sin embargo, esta no será la única razón de tener esta área; también te permitirá detectar los problemas que existen y así empezar a buscar soluciones para corregirlos.    

Uno de los grandes retos de cualquier Call/Contact Center esté empezando o no, es el de poder ofrecer un servicio que satisfaga la expectativa de sus clientes.

Debemos de tener en cuenta que la atención al cliente es fuente de ganancias y pérdidas, ya que depende de ella la obtención de buenos resultados en tu negocio.

Por esta razón es primordial desarrollar un sistema de control de calidad que audite constantemente el servicio al cliente.

¿Qué es el control de calidad en un Call/Contact Center?

El control de calidad es el seguimiento de todo el proceso de contactación. Este se realiza a través de programas, herramientas o técnicas.

Se hace con el fin de mejorar continuamente la calidad del servicio.

¿Cuál es el objetivo del control de calidad?

Entre los objetivos de hacer un control de calidad en tu Call/Contact Center están:

  • Satisfacer las necesidades de los clientes
  • Determinar los estándares de calidad
  • Dar seguimiento a la operación del Call/Contact Center
  • Detección, corrección y prevención de problemas relacionados a la contactación.

Métricas de control de calidad

Existe algo que se llama “métricas de control de calidad” y pueden utilizarse  para medir:

  • La calidad del servicio
  • Efectividad desde la perspectiva del cliente
  • A un agente en particular.

Algunos ejemplos de métricas de control de calidad son:

  • Resolución de primera llamada
  • Métricas e indicadores de satisfacción
  • Nivel de servicio

¿Cómo hago un control de calidad?

  • Conoce al cliente:

Cuando se haga conciencia de lo importante para los clientes, se podrá evaluar si se está dando la respuesta adecuada a su necesidad.

  • Realiza encuestas:

Hacer una encuesta al final de cada llamada para puntuar la atención recibida.

  • Cuida el trato:

Conoce el trato que tus agentes le dan a los clientes. Es básico ubicar cómo se siente el cliente.

  • Supervisa el proceso:

Verifica que se está operando de acuerdo a los protocolos establecidos Call/Contact Center.

  • Identifica factores de incidencia:

Hay que reconocer los factores que pueden afectar la satisfacción de tus clientes, y una vez identificados prioriza tu enfoque en acciones que harán la diferencia entre un buen y un mal servicio al cliente.

  • Utiliza herramientas y tecnología que sumen a tu Call/Contact Center:

Usa la tecnología y las herramientas que en lugar de restarte sumen beneficios y ventajas para tu Call/Contact Center, así como también beneficios para el control de calidad.

 

¿Qué herramientas tecnológicas puedo ocupar?

Busca un servicio integral para Contact Center que incluya telefonía IP y software en donde solo pagues lo que consumes.

Donde además tengas beneficios como:

  • Reducción de tiempos muertos
  • Medición de KPIs, supervisar, generar reportes y monitorear en tiempo real
  • Control total de lo que ocurre en tu Call/Contact Center
  • Soporte técnico, capacitación y certificación

¡No olvides que es importante cuidar también la calidad de tus llamadas!

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