La administración del cambio son todos los procesos llevados a cabo con la finalidad de alcanzar resultados planteados anteriormente.
Este cambio puede ser estructural, de procesos o culturales. Para que la administración del cambio sea efectiva es necesario que siga esta línea:
Los Call Center están inmersos en un constante cambio; de condiciones de mercado, tecnologías, demandas de necesidades de los clientes, competencia, etc.
Si en tu Call Center se propuso un cambio es probable que entre el equipo existan diferentes sentimientos.
Algunos podrán verlo como algo emocionante, otros como algo amenazante.
Cualquier cambio trae consigo consecuencias en las funciones de los agentes, el flujo de trabajo de los departamentos y en la organización general.
El hecho de que tu Call Center sea capaz de administrar el cambio eficientemente permite que su fuerza laboral viva este proceso sin caer en desesperación.
Proceso del cambio
Es importante que todas las partes involucradas entiendan varios puntos:
De qué manera les van a afectar estos cambios
Contarán con todo el apoyo para llevarlo a cabo
Contarán con las herramientas adecuada
En este proceso de cambio es importante tomar en cuenta las tres fases en la mentalidad de los empleados durante un cambio.
Descongelamiento: Consiste en superar los mecanismos de defensa iniciales que pretendan evitar cualquier tipo de cambio.
Cambio: Es el período de transición entre lo viejo y lo nuevo. Durante esta fase la dirección debe encargarse de comunicar claramente los motivos de los cambios y los pasos necesarios para realizarlos.
Congelamiento: Acostumbrarse a los nuevos cambios.
En la administración del cambio en tu Call Center surgirán tres preguntas:
¿Cómo lo hago?
Identifica qué es lo que se necesita cambiar. Esto va desde software, telefonía, hasta estrategias (esta última depende del giro del Call Center).
¿Cuál es el conocimiento necesario mantener?
Todo aquello que ha logrado que tu Call Center sea productivo, es decir, todo lo que te ha ayudado a mejorar día a día.
¿Qué es necesario cambiar?
Una vez que identificaste lo que se tiene que cambiar, busca software y telefonía que se adecuen a tus necesidades y requerimientos.
Crea estrategias nuevas que se vayan acorde a tus nuevos objetivos.
Antes de terminar
Ahora que estás decidido a hacer un cambio en tu Call Center te recomendamos buscar una plataforma amigable que cuente con los módulos necesarios para la correcta operación de tu negocio como:
- Reporteador
- Llamadas inboud y outbound
- Marcador predictivo
- Scripting
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