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Atención al cliente

Control de calidad en Contact/Call Center ¿cómo lograrlo?

Personas haciendo control de calidad

Con la finalidad de asegurar que se le brinde al cliente un servicio con el mayor grado de calidad es necesario que exista un departamento especializado en control de calidad.

Sin embargo, esta no será la única razón de tener esta área; también te permitirá detectar los problemas que existen y así empezar a buscar soluciones para corregirlos.    

Uno de los grandes retos de cualquier Call/Contact Center esté empezando o no, es el de poder ofrecer un servicio que satisfaga la expectativa de sus clientes.

Debemos de tener en cuenta que la atención al cliente es fuente de ganancias y pérdidas, ya que depende de ella la obtención de buenos resultados en tu negocio.

Por esta razón es primordial desarrollar un sistema de control de calidad que audite constantemente el servicio al cliente.

¿Qué es el control de calidad en un Call/Contact Center?

El control de calidad es el seguimiento de todo el proceso de contactación. Este se realiza a través de programas, herramientas o técnicas.

Se hace con el fin de mejorar continuamente la calidad del servicio.

¿Cuál es el objetivo del control de calidad?

Entre los objetivos de hacer un control de calidad en tu Call/Contact Center están:

  • Satisfacer las necesidades de los cliente
  • Determinar los estándares de calidad
  • Dar seguimiento a la operación del Call/Contact Center
  • Detección, corrección y prevención de problemas relacionados a la contactación.

Métricas de control de calidad

Existe algo que se llama “métricas de control de calidad” y pueden utilizarse  para medir:

  • La calidad del servicio
  • Efectividad desde la perspectiva del cliente
  • A un agente en particular.

Algunos ejemplos de métricas de control de calidad son:

  • Resolución de primera llamada
  • Métricas e indicadores de satisfacción
  • Nivel de servicio

¿Cómo hago un control de calidad?

  • Conoce al cliente:

Cuando se haga conciencia de lo importante para los clientes se podrá evaluar si se está dando la respuesta adecuada a su necesidad.

  • Realiza encuestas:

Hacer una encuesta al final de cada llamada para puntuar la atención recibida.

  • Cuida el trato:

Conoce el trato que tus agentes le dan a los clientes. Es básico ubicar cómo se siente el cliente.

  • Supervisa el proceso:

Verifica que se está operando de acuerdo a los protocolos establecidos Call/Contact Center.

  • Identifica factores de incidencia:

Hay que reconocer los factores que pueden afectar la satisfacción de tus clientes, y una vez identificados prioriza tu enfoque en acciones que harán la diferencia entre un buen y un mal servicio al cliente.

  • Utiliza herramientas y tecnología que sumen a tu Call/Contact Center:

Usa la tecnología y las herramientas que en lugar de restarte sumen beneficios y ventajas para tu Call/Contact Center, así como también beneficios para el control de calidad.

Y hablando de aprovechar la tecnología… si quieres saber cómo mejorar la experiencia de tu cliente mira aquí.

¿Qué herramientas tecnológicas puedo ocupar? 

Centerware Total

Es un servicio integral para Contact Center que incluye telefonía IP y software en donde solo pagas lo que consumes, sin rentas mensuales ni comisiones.

Tendrás beneficios como:

  • Reducción de tiempos muertos
  • Permite medir KPIs, supervisar, generar reportes y monitorear en tiempo real
  • Control total de lo que ocurre en tu Call/Contact Center
  • Soporte técnico, capacitación y certificación

¡No olvides que es importante cuidar también la calidad de tus llamadas!

Además con su módulo generador de reportes será más fácil hacer un mejor control de calidad de tus procesos de contacto.

Con Centerware Total podrás cuidar de ellas porque tendrás software + telefonía con un solo proveedor.

Poder contar con un software que te ayude a mejorar desde la forma de contactación hasta los procesos que llevas es fundamental para tu control de calidad.

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Otra herramienta tecnológica que mejorará tu control de calidad es:

Centerware AVRS

El sistema de grabación de Nuxiba que le brindará información necesaria para la mejora de su servicio al cliente.

Funciones:

  • Grabación de pantallas y líneas telefónicas
  • Medición y monitoreo de los niveles de calidad de su servicio
  • Obtenga información de la voz de sus clientes al analizar las solicitudes o casos específicos

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En Nuxiba creemos en ti y en tu negocio y juntos lograremos crear la mejor experiencia de calidad para tus clientes.

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