Para el call center hacer una llamada, enviar un mensaje de voz, a través de whatsapp o incluso, dejar un mensaje en la contestadora, son actividades que caben dentro del término contactación y que son esenciales. El éxito o el fracaso de su actividad diaria, el cumplimiento de metas y un eficiente retorno de inversión dependen de algunas características con los que estos cuentan, pero ¿cuáles son esas características que debe tener mi software de contactación?
Personalización de Algoritmos ANI
Aquí es donde la magia comienza (o debería comenzar) de la contactación y es que los números con los que haces la marcación son importantes, tu software debe tener la capacidad de rotar inteligentemente los ANI´s, de forma aleatoria, inteligente o por región. Además es muy importante librarte de las etiquetas SPAM y en caso de que, alguno de los números que utilices la tenga, tu software sea capaz de corregirla.
Uso de Inteligencia Artificial
Está casi, casi en todos lados y procesos que hacemos en nuestra vida diara, la Inteligencia Artificial es la nueva mejor amiga de los call centers, el algoritmo de Nuxiba aprende y analiza los datos históricos en tu contactación, esto genera hasta un 23.4% cuando se combina con otro software. Este beneficio se ve reflejado en la mejor del nivel de contactación, cada vez más clientes van a contestar tus llamadas.
Todos piensan en el cliente ¿has pensado en tus ejecutivos?
Los ejecutivos también son un elemento necesario en los call centers sin importar que sean corporativos o de cobranza: se necesitan siempre. Hacer que sus actividades diarias sean más sencillas debería estar en la mente de los desarrolladores; poder marcar fácilmente sus tiempos de no disponible para evitar que las llamadas queden esperando demasiado tiempo, la fácil contactación de los clientes por diferentes medios, el chatear directamente con su asesor durante la llamada es muy importante, así pueden brindar un mejor servicio al cliente.
¿Tienes marcador inteligente? ¿Es realmente inteligente?
En nuestro blog te hablamos antes sobre cómo lograr que los clientes te respondan. Un marcador inteligente no es aquel que llama miles de veces a los usuarios hasta que le contesten, el verdadero marcador inteligente es aquel que distribuye la carga de llamadas entre todos tus agentes, esto evita tener a los agentes esperando demasiado tiempo pero, si lo observas más allá, este tipo de marcador tiene la capacidad de ahorrar significativamente tus costos en telefonía, aumentar la productividad de tus agentes y por ende, ofrecerle un mejor servicio a tus clientes.
Las campañas deben ser sencillas de crear, editar y analizar.
Por ejemplo, al realizar una campaña de recordatorios lo ideal es que tu software esté especializado para call centers, esto representa que permita hacer una carga sencilla para bases de datos, la generación de reportes detallados y seguimiento a campañas sin importar que sean mensajes publicitarios, recordatorios de pago, campañas de promoción, cobranza u otros. Es importante también que este permita el envió de grabaciones personalizadas grabadas al momento o bien, insertadas por medio de un archivo de audio, como actualmente lo permite Reminder.
Ahora sabes cuales son los puntos más importantes que necesitas tener en cuenta para que el software que utilices en tu call center te ayude a operar de la mejor manera y al mismo tiempo, vuelva redituable tu negocio. Recuerda siempre que la atención al cliente es lo más importante y que tus ejecutivos, al final del día, también son tu cliente. Facilitarles las cosas será de gran ayuda para que alcancen sus objetivos de forma más sencilla.