Contar con un solo proveedor de software y telefonía en el Contact Center permite mejorar procesos, agilizarlos, extender el alcance y economizar recursos e infraestructura.
Es necesario para los Centros de Contacto contar con herramientas que les ayuden a mejorar sus niveles de productividad, optimicen tiempos y permitan seguir innovando.
Los Centros de Contacto actuales son empresas que tienden al crecimiento o bien son áreas empresariales que son claves para las ventas, atención al cliente,cobranza, y muchas otras áreas dentro de las organizaciones, por ello es necesario elegir un servicio de software que permita el escalamiento y la expansión de puertos pero que además soporte múltiples interacciones y tenga la opción de monitorear lo que sucede en tiempo real.
Muchos centros de contacto que apenas comienzan utilizan software libre como asterisk que les permite obtener funcionalidades de una central telefónica lo cual parece suficiente si se trata de un centro de llamadas, sin embargo cuando el call center se convierte en un Centro de Contacto donde la operación crece y se requiere de un buen control de las interacciones, se necesita un software más especializado que ayude con la operación.
Contar con una plataforma determinada para automatizar los proceso internos, es cada vez más común y necesario. Esto es debido a que trae consigo beneficios económicos por el ahorro que representa en infraestructura e incluso en personal.
Estas plataformas para Contact Center se pueden adquirir también como servicios en la nube o como plataformas en sitio; la decisión entre adquirir una u otra puede depender de la infraestructura con la que ya se cuente, capacidad y presupuesto destinado para su adquisición.
Mayor crecimiento y rentabilidad
Invertir en una plataforma robusta que además brinde soporte y confiabilidad es una buena decisión si el fin del centro de contacto es seguir creciendo.
Para los Centros de Contacto que ya cuentan con una herramienta como la de asterisk y se encuentran en proceso o en planes de crecimiento, es recomendable probar las ventajas de una plataforma más integral que permita un manejo y control de todos sus medios de comunicación. Solo con este tipo de software se puede hablar de un Centro de Contacto Multicanal.
Además de una plataforma funcional, se necesita contar con un proveedor de telefonía IP que simplifique la infraestructura y optimice las líneas de comunicación.
La telefonía IP permite integrar funciones avanzadas de comunicación y cumple las exigencias actuales que se centran en señales digitales y tráfico de datos. Este tipo de comunicación permite el ágil manejo de las llamadas y ayuda a la adaptación de las necesidades de sus clientes y usuarios.