Los reportes y métricas de Call Center son aspectos muy importantes para la toma de decisión y la planeación de estrategias. Sólo podemos mejorar lo que sabemos medir y por ello es muy importante tener una visión lo bastante amplia para aprender a generar mejores estrategias y procesos.
Si bien se manejan reportes generales dentro del Contact Center, es importante tener en cuenta que las métricas de Call Center varían de acuerdo a los objetivos de cada empresa e incluso de cada campaña.
Algunas de los principales métricas de Call Center pueden ser las siguientes:
Cobranza
- Llamadas realizadas
- Tiempo de respuesta
- Monto recuperado
Ventas
- Ventas por hora
- Eficacia de la llamada
- Tiempos muertos
Atención al cliente
- Resolución de la primera llamada
- Tiempo de espera
- Tiempo de conversación
Existen métricas como la de satisfacción del cliente donde se necesita un análisis menos cuantitativo y se miden más bien elementos un poco mas subjetivos como encuestas de satisfacción, opiniones de los clientes e incluso se pueden utilizar las grabaciones de llamada.
Cabe mencionar que hacer una estrategia de cruce de datos entre indicadores puede resultar más eficiente al momento de la interpretación y el análisis. Con un buen análisis podremos mantenernos al tanto de lo que ocurre dentro de nuestro Centro de Contacto y por ende tomar el control de las estrategias.
¿Cómo generar buenos reportes y métricas para mi Contact Center?
Para poder generar reportes efectivos que aporten información relevante es necesario contar con herramientas como un reporteador que permita generar las métricas exactas de lo que ocurre con cada agente, cada campaña y cada interacción o llamada que se generen; pero es igual de importante diseñar un plan de medición que nos permita interpretar las métricas que la herramienta arroje.
Algunos expertos recomiendan establecer dos tipos de indicadores:
Indicadores subjetivos:
- Tono de voz
- Entendimiento de la situación
- Lenguaje y comunicación
- Control de la llamada
Indicadores objetivos
- Llamadas entrantes
- Llamadas salientes
- Tasa de abandono
- Tiempo de respuesta
Con estas métricas de Call Center podremos guiarnos al momento de generar un reporte en excel o en la herramienta que utilicemos. Es importante no solo usar las métricas o datos que nos brindan los reporteadores sino analizar lo números y buscar la relación entre un indicador y otro.
Algo que también es importante monitorear constantemente es la relación que tenemos con el cliente interno pues nos ayuda a generar acciones necesarias para su satisfacción, lo que a su vez traerá la fidelización que necesitamos hacia nuestra empresa. En este artículo ponemos algunos ejemplos.
Nuxiba cuanta con excelentes herramientas de reporteo y grabación que ayudan a los Centros de Contacto a medir su indicadores y tener un adecuado control de lo que ocurre en su operación. Si desea más información sobre cómo lo hacemos , pónganse e contacto con nosotros y un ejecutivo resolverá sus dudas.
