Para mejorar las técnicas de cobranza dentro de nuestras empresa , es necesario entender primero qué es lo que queremos mejorar.
Dentro del proceso de cobranza existen diferentes factores a identificar para entender en qué parte podemos crear estrategias que apoyen a la recuperación de cartera.
Algunos de esos factores son los siguientes:
- Los indicadores de éxito
- La administración de nuestros clientes
- Nuestro personal de cobranza
- Los procesos de cobro
- Nuestras herramientas
A partir de estos factores podremos determinar los puntos que debemos mejorar. Es importante que para cada aspecto tengamos alguna estrategia en función de monitorear constantemente.
Tenemos algunos consejos que servirán para mantener un sano proceso de recuperación de cartera.
Indicadores y objetivos
Por básico que parezca, establecer los objetivos es un punto clave para la cobranza. Evidentemente el principal objetivo es poder recuperar la cartera vencida, sin embargo los objetivos pueden variar dependiendo del momento en el que se encuentre la deuda, por ejemplo: aviso de pago cercano, aviso de atraso, recuperación temprana, reestructuración, acuerdos de pago, promesas de pago etc.
Algo que puede servir para determinar diferentes objetivos es dividir las campañas de recuperación por tiempo, tipo de cliente o cantidad de adeudo.
Capacita a tu personal
La adecuada capacitación del personal de cobranza mejora notablemete los resultados de la recuperación. Las competencias que debe desarrollar el personal de cobranza, no son solamente técnicas sino también interpersonales.
El contacto amenazante dejo de ser una opción para la recuperación de cartera y lo que se requiere en este campo es encontrar una forma positiva de empatizar con el cliente para conseguir más rápido una promesa de pago.
Saber escuchar también es una de las mejores técnicas y para logarlo , debes capacitar a tu personal más allá de leer un script o aprenderse un discurso específico. Cada cliente es diferente y para identificarlo es necesario escuchar lo que tiene que decir.
Identifica a tu cliente
Para que una cobranza sea exitosa y como ya se mencionó en el punto anterior, es necesario conocer el tipo de cliente con el que se tiene contacto. Sus características de morosidad y comportamiento ante las deudas anteriores son buen indicio.
La segmentación de clientes también pueden estar basada en el costo de gestión de la cuenta y la probabilidad de pago.
En este punto es importante segmentar nuestra base de datos de la forma que hayamos determinado. Con las bases segmentadas siempre es más sencillo crear estrategias para cada tipo de deuda o de cliente. Incluso se puede crear equipos de gestores por grupo o segmento.
Utiliza más canales de comunicación
En cobranza podemos utilizar distintos medios para establecer contacto con el cliente. Esto favorece a la comunicación ya que al extender las modalidades, los clientes pueden aprovechar la inmediatez de otros medios como las redes sociales o los SMS y no solo depender de una llamada.
Además estos otros medios pueden servir para la gestión preventiva, por ejemplo el envío automático de un e-mail, o un SMS con las fechas de corte. La gestión de moras tempranas siempre es una técnica importante y auxiliarse con otras herramientas de contacto es una buena opción.
Al utilizar estas herramientas, además de mejorar la cobranza, nuestros clientes pueden percibir la atención como un servicio extra al hacer recordatorios de pagos, montos y confirmaciones de pago.
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