Las ventas telefónicas siguen siendo una de las 3 primeras actividades que ejercen las empresas de Contact Center y BPO en nuestro país, según datos del IMT. Después de la atención a clientes, las ventas por teléfono siguen siendo una opción viable para colocar diferentes productos.
Actualmente muchas empresas contratan servicios de Contact Center para tener un canal de venta adicional a los que manejan. Con ello además reducen costos y recursos. También existen compañías que eligen crear su propio Contact Center para mejorar sus procesos internos ya sea de atención, soporte o ventas.
Para cualquiera de los casos, es recomendable tener un plan de acción que permita aprovechar al máximo la capacidad de nuestro centro de contacto y por ello compartimos algunos puntos relevantes para mejorar las ventas dentro del Contact Center.
1.-Contact Center y objetivos de cada campaña
Lo primero que debemos tener en cuenta cuando hacemos una estrategia de ventas es saber cuales van a ser nuestros indicadores clave y con ello tener un monitoreo no solo de las ventas generadas sino de todo el proceso esto con el fin de identificar en qué parte se puede mejorar.
Aunque existen indicadores generales de los Centros de Contacto, los adecuados dependerán de las estrategias que se lleven a cabo, por ejemplo, si las ventas del producto se generan a través de llamadas de entrada un buen indicador puede ser el tiempo de llamada de cada agente, sin embargo si las llamadas son de salida y la venta requiere una labor de convencimiento, un kpi que mida la calidad de la llamada como el vencimiento de objeciones o cierre de ventas, resultaría más útil.
2.-Selección y capacitación del personal.
Las ventas telefónicas necesitan gestionarse por personas extrovertidas y con características específicas que logren generar confianza en el cliente. Una vez que hayas identificado el perfil ideal de tus colaboradores y tengas completo tu equipo es recomendable que los apoyes con un buen script de ventas pero también con la capacitación adecuada para que puedan vencer objeciones o hacer cierres más agresivos.
3.- Infraestructura y herramientas adecuadas
Este es un punto muy importante pues aunque tengamos al mejor equipo capacitado y los objetivos bien establecidos, debemos poder cubrir las necesidades de comunicación de nuestros vendedores y clientes.
En un Centro de contacto, las herramientas mínimas con las que debe contar nuestro personal son:
- Estaciones de trabajo cómodas
- Aislamiento del ruido y distractores
- Diademas funcionales
- Equipo de computo adecuado
- Marcador predictivo
- Distribuidor automático de llamadas
- Grabadora de llamadas e interacciones
- Scripting
- Notas
- Calificación de llamadas
Además de que nuestros supervisores y coordinadores necesitarán un módulo de monitoreo y reportes que permitan medir la calidad de la operación en el Centro de Contacto. En este punto es importante pensar en el tipo de plataforma que utilizaremos y con qué herramientas cuenta para saber qué tanto nos ayudará a llegar a nuestros objetivos.
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