Como ya lo hemos visto en posts anteriores, la IA está llevando mejoras al sector de los call centers en México, naturalmente los más beneficiados después de las empresas son los clientes, ya que su Customer Experience se convierte en un camino sencillo que al final de las llamadas, recibe recompensas o beneficios.
Pero, ¿de qué manera los clientes se pueden beneficiar de la Inteligencia Artificial?
Chatbots: Respuestas y soluciones rápidas.
En todos lados, en todos los momentos y sin importar si se trata de una platica especializada o casual, todos hemos escuchado hablar sobre los chatbots; este es un programa informático de procesamiento del lenguaje que simula a una conversación humana escrita o hablada y que para la contactación de nuestros clientes supone una gran ayuda.
¿Por qué es de gran utilidad un chatbot para la experiencia de nuestros clientes? Principalmente por el ahorro de tiempo y la facilidad en las respuestas. Nuestra vida actualmente es muy rápida y así, queremos que responda todo lo que hacemos; tus clientes no pueden esperar a que una llamada lo enlace por eso colocar un chatbot que siga un flujo de respuestas es la mejor opción. De esta manera se sabe de forma directa el problema del cliente y se puede solucionar en 5 un lapse de 5 sencillas preguntas, de lo contrario se comunica con un asesor disponible.
Speech Analytics: más allá de las palabras.
Diariamente, en los call center existen miles de horas de conversación, utilizar una IA con tus clientes permite realizar grabaciones que, con ayuda de esta herramienta, la experiencia de los clientes va a mejorar significativamente. El análisis de voz permite identificar palabras claves que utilizan los clientes para detectar necesidades recurrentes, también es capaz de notar el estado de ánimo de nuestros clientes. Todo esto nos permite generar análisis que resulte en un mejor CX en cada llamada que nuestros clientes tengan.
Saber qué palabras detonan un estado de ánimo en particular, cuáles son los problemas principales que necesitan solución y cómo se sienten escuchados, implica también para los call centers un mejor aprovechamiento de los recursos en su personal y un ahorro en costos de telefonía.
Llamadas inteligentes, en el momento indicado
Tener un marcador predictivo permite conectar las llamadas con los clientes en el momento justo que ellos van a contestar ¿cómo beneficia esto a los clientes? Muy sencillo. La mayoría de los clientes se quejan de que todo el tiempo, todos los días les hacen llamadas que no piden y eso los pone con un mal humor, el siguiente en llamar recibe toda la molestia.
Llamar en el momento indicado aumenta la tasa de contactación, las probabilidades de que responda la llamada aumentan y, por ende, al no recibir tantas “molestias” durante el día le genera un mejor humor y se dispone a contestar con un mejor estado de ánimo.
Los clientes son muy importantes para cualquier call center y es necesario buscar que, en todo momento, puedan resolverse sus dudas de forma sencilla, clara y empática, con el menor tiempo de respuesta posible. La velocidad del internet, de los procesadores, nuestras aplicaciones e incluso de la vida misma, nos obligan a mantenernos pendientes de un rápido actuar.
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El análisis de voz permite identificar palabras claves que utilizan los clientes para detectar necesidades recurrentes, también es capaz de notar el estado de ánimo de nuestros clientes.
El análisis de voz permite identificar palabras claves que utilizan los clientes para detectar necesidades recurrentes, también es capaz de notar el estado de ánimo de nuestros clientes.