La profesionalización de la cobranza es un término que se ha manejado desde hace varios años y se utiliza para referirse a diferentes situaciones dentro de la industria.

La profesionalización se entiende de varias maneras:

  • Capacidad del Contact Center por tener estrategias autorreguladas dónde la ética y profesionalismo fueran el eje rector de todas las acciones.
  • Integración de herramientas específicas en mensajería y contactación. Esto permite llevar con mejor calidad actividades de recuperación y seguimiento.

En este punto también entran las regulaciones oficiales  y estatales para el manejo de la cobranza como una actividad más profesional.

Se marcan los horarios, las condiciones y las regulaciones que generan un cambio de estrategias y forma de trabajo en los Centros de Contacto dedicados a la cobranza.

  • Cambio de enfoque en donde los profesionales orienten su actividad en brindar un servicio al cliente mucho más específico.

Más allá de la acción de cobrar

El servicio que ofrecen los centros de cobranza va más allá de obtener un pago. Se trata de ayudar a una persona a resolver su situación financiera.

Al entender la cobranza como un servicio, podremos enfocar nuestros esfuerzos y estrategias a la mejora de experiencia de usuario.

Esto a su vez puede lograr que lleguemos a nuestros objetivos más fácilmente pues no nos enfocamos solo en el resultado sino en el proceso para conseguirlo.

Los centros de cobranza son ya un sector que genera estrategias y planes encaminados a la recuperación de cartera.

Esto quiere decir que cada vez es más necesario entender a la cobranza como:

  • Un sistema de técnicas más complejas
  • Enfocada a la solución de un problema y no solo una cuota de recuperación.

Mejor análisis y mejores estrategias

Además de generar nuevas estrategias y cambiar el modelo a un sistema de servicio, es importante establecer objetivos alineados a nuestros objetivos de negocio.

Es decir, no solo recuperar cartera o cumplir una cuota de monto recuperado será suficiente si queremos profesionalizar nuestro servicio.

Pero, ¿Cómo hacerlo?

Algunos consejos para establecer los objetivos mejor alineados son los siguientes:

  • Delimitar nuestros objetivos como negocio
  • Conocer la misión y filosofía
  • Establecer un plan de recuperación acorde a esa filosofía
  • Actuar como facilitadores y no como cobradores
  • Delimitar los canales que se usarán
  • Conocer el historial de contacto del cliente

Este último punto es importante pues es una referencia que nos permitirá conocer cuando y cómo tenemos más posibilidades de generar cobros, de contactar y de alcanzar nuestros objetivos.

Tomando en cuenta estas recomendaciones, la profesionalización de nuestra cobranza va siendo más tangible en cada Contact Center.

La herramienta indicada

Ante la creciente demanda de tecnología en el sector de cobranza, cada vez más proveedores se enfocan en desarrollar software adecuado en cuanto a funcionalidades y velocidad.

El Software que maneja Nuxiba es uno de los preferidos dentro de la industria pues facilita la operación, la reportería y la contactación evitando tiempos muertos y llamadas a buzón además de muchas otras funciones como grabación, chat, email etc.

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