El Contact Center Multicanal es aquel que logra atender diferentes canales de comunicación con el cliente de manera efectiva. Cuando los agentes logran brindar la mejor experiencia sin importar el canal por donde entren, la antigüedad o los datos que hayan proporcionado, se logra una verdadera interacción multicanal. Hay que tomar en cuenta algunos aspectos para que esto sea posible.
Lo primero, es que nuestra estrategia debe poder ligar los medios digitales como las redes sociales y el chat, con los medios offline como el teléfono. A pesar de ser canales diferentes es muy importante que nuestro cliente pueda migrar de uno a otro sin ningún inconveniente encontrando la misma atención y seguimiento.
Incluso en un proceso de ventas, debemos unificar la forma en la que el cliente puede adquirir nuestro servicio o producto; debería ser igual de fácil comprar por internet que hacerlo por teléfono, la diferencia radica en el tipo de contacto que desee experimentar el cliente.
Pero hay que ser muy cuidadosos en este aspecto pues no se trata de enviar el mismo mensaje a todos sino de lograr una red de comunicación adecuada que satisfaga las expectativas de quienes nos contactan; en este sentido, se vuelve necesario tener una buena estrategia de atención o venta dentro de su Centro de Contacto.
Multicanal: Mejorando desde el Contact Center
Para mejorar las estrategias dentro de nuestro centro de contacto, primero debemos comprender la importancia de éste en todo el proceso de venta y atención. Por ello compartimos tres aspectos que consideramos importantes para la planeación estratégica.
1.- Definir los canales que atenderá el Contact Center
Cuando decidimos montar un centro multicanal debemos considerar aspectos como:
-Qué canales habilitaremos
-Cuales tienen mayor interacción
-Quien atenderá dichos canales
-Cómo se van a monitorear
Decidiendo estos aspectos podemos comenzar a planear estrategias de atención y seguimiento pensando en la operación interna y los recursos con los que contamos.
2.- Datos actualizados y disponibles
Es importante que los datos de nuestros clientes puedan estar disponibles para que cualquier agente por cualquier medio pueda atender y dar seguimiento a su petición. Pensemos que los clientes no desean dar su información dos veces en canales diferentes y el no llevar un seguimiento adecuado además denota poca organización y se percibe como mal servicio.
Utilizar un CRM o un sistema de centralización de datos permite brindar un mejor seguimiento y en este punto, la atención es lo que va a generar la experiencia del cliente. Además siempre es recomendable identificar el canal por el que mejor comunicación se tiene con el usuario; puede ser distinto dependiendo de la campaña, el producto o el mismo público, está en las manos del centro de contacto fomentar el uso del canal que mejor funcione.
3.- Capacitación y experiencia
Cuando somos un centro multicanal, nuestro personal debe comprender ese principio de atención centralizada y aun cuando haya distintos equipos para manejar diferentes canales, el objetivo de generar la mejor experiencia al usuario debe ser el mismo.
En conclusión, para que un centro multicanal cumpla con sus funciones y sus objetivos, hay que establecer estrategias que integren los recursos con los que contamos, los objetivos y las demandas que los clientes buscan en la atención y venta.
Busca una herramienta que te permita ejecutar tu estrategia multicanal de la mejor manera teniendo siempre el control de lo que ocurre en dentro de tu Centro de Contacto y mejorando la experiencia de tu cliente tanto externo como interno.
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