Se entiende por recuperación de cartera a las acciones realizadas para evitar el vencimiento de cuentas por cobrar.
La recuperación de cartera es una acción necesaria en cualquier negocio que se dedique al área comercial.
Sin embargo, este giro no es el único que debe tener un área especializada en el tema, también existen centros de contacto especializados en la recuperación de cartera.
¿Por qué es tan importante la recuperación de cartera para una empresa?
La cobranza es uno de los departamentos más importantes del negocio.
La razón de su importancia es que, si no hay recuperación de cartera, no hay liquidez en la empresa. Esta falta de liquidez imposibilitaría al negocio para continuar con sus actividades cotidianas.
¿Cómo lograr una recuperación de cartera eficiente?
La eficiencia de la recuperación de cartera depende de procedimientos bien pensados y ejecutados.
También depende de los gestores encargados de la recuperación de cartera, pues son quienes tienen contacto con el deudor.
Un gestor de cobranza debe de tener el siguiente perfil:
- Competencia en análisis de datos
- Comunicación asertiva
- Capacidad de negociación
- Seguimiento y orientación al logro y el resultado
Medir el desempeño y cumplimiento de los agentes de cobranza es una actividad necesaria en el quehacer de la recuperación de cartera.
Algunos aspectos que indican el desempeño de los agentes son:
- Inicio y control de la llamada: Debe presentarse adecuadamente, durante la misma, debe comunicar el motivo de la llamada y tener el control de la llamada.
- Gestión pertinente: Responde argumentos de manera coherente, denota seguridad, fue cortés y amable, y utilizó las 3 C de cobranza (cuánto, cuándo y cómo).
- Lenguaje adecuado: Evita lenguaje negativo, uso de expresiones humildes.
Cuidar estos aspectos del contacto de los agentes se logra un mejor proceso de cobranza.
De esta manera podemos saber qué es lo que los agentes pueden mejorar en su script.
Puntos a seguir para una adecuada recuperación de cartera:
Para llevar a cabo estas acciones y enfocar los esfuerzos para lograr la recuperación de cartera es necesario:
- Preparación y planeación: Toda la estrategia debe estar orientada al logro de los objetivos. Para esto, hay que segmentar las bases de datos que tienen para una mejor planeación de objetivos.
- Comunicación y negociación: Cuando las bases de datos están segmentadas, se procede al contacto y empieza la negociación.
- Compromisos y seguimiento: Es importante que el agente elabore notas de los acuerdos que logró en su contacto.
Además de contar con estrategias y personal altamente capacitado para realizar esta gestión, hay que tener herramientas tecnológicas que faciliten esta actividad.
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