Las nuevas tendencias empresariales y de multicanal en cuestión de atención y servicio al cliente, seguirán encaminadas a la experiencia de este con las marcas.
Para los centros de contacto este punto es muy importante pues se necesita un manejo adecuado de los recursos y planear estrategias integrales para que los clientes logren tener buen nivel de experiencia y satisfacción.
Esta tarea no es sencilla y su dificultad aumenta en medida en que los clientes utilizan nuevos canales y formas de comunicación.
Es común que los centros de contacto actuales atiendan diferentes canales pero eso no los vuelve multicanal, para que exista la multicanalidad u omnicanalidad debe existir una buena comunicación entre las diversas áreas de un contact center.
Esto se logra con un adecuado manejo de los datos de cada cliente para que se pueda dar un seguimiento real de las necesidades, comportamiento e historial de cada uno.
No siempre basta tener la mejor tecnología en nuestras empresas si no podemos utilizarla a nuestro favor. Este es uno de los principales retos que los centros de contacto tendrán en próximos años y a continuación compartimos algunas recomendaciones para afrontar los cambios en la comunicación.
1.-Entender la multicanalidad y utilizarla
Para entender este concepto hay que saber que un servicio multicanal debe estar completamente enfocado en el servicio al cliente y que todos los medios por los que se comunique necesitan estar conectados entre sí a una base de datos general donde se registren todas las interacciones de cada cliente sin necesidad de que éste vuelva a dar los mismos datos en distintos canales.
Si esto se logra, se podría hablar de una verdadera atención multicanal donde el usuario tendrá una buena experiencia en el servicio. Todos los canales que se usen deberán potenciarse entre sí, integrándose y articulando una comunicación eficiente para la experiencia de los clientes.
2.-Analítica de datos
Hay que basarnos primeramente en identificar cuáles son los canales que realmente usan nuestros clientes. Saber si prefieren las llamadas, los chat, redes sociales o cualquier otro medio para generar parámetros que midan la satisfacción real que tienen nuestros clientes sobre el servicio que les brindamos, por canal y de manera general.
3.-La experiencia lo es todo
Una de las tendencias más importantes en los últimos años es la de mejorar la experiencia del cliente ante las respuestas y el trato de las empresas. Siendo los centros de contacto el área encargada de interactuar con los clientes, la operación de estos debe basarse en un plan enfocado a mejorar la experiencia del cliente con la marca.
Crear un script para los agente son siempre es la solución para mejorar el servicio, cada campaña y cada centro de contacto es diferente, los clientes se comunican esperando recibir atención de acuerdo a sus requerimientos.
4.-Social media
Las redes sociales se han convertido en un canal de gran importancia para la atención, el soporte e incluso la atracción de clientes y prospectos en las empresas. Los centros de contacto que quieran mantenerse a la vanguardia deberán contar con sistemas que les permitan gestionar la comunicación vía redes sociales de manera efectiva y segura pues es un medio que requiere una supervisión y monitoreo constante.
Estas tendencias no son nuevas en el mundo del contact center, sin embargo se espera que se puedan consolidar en próximos años ya que la comunicación se sigue transformando entre las empresas y sus consumidores por lo que contar con un centro de contacto que brinde la atención que éstos necesitan se vuelve relevante para seguir siendo productivo.
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