Conocer a nuestros clientes nos permite brindar el servicio que necesitan y generar mejores interacciones que se conviertan en relaciones a largo plazo.
El consumidor mexicano prefiere la atención personalizada.
Tener múltiples canales
En esta era digital el internet y las aplicaciones online son la manera más usual en la que los clientes se acercan a las empresas. Por eso la inclusión de canales alternos al teléfono en un centro de contacto se vuelve relevante para la atención al cliente.
El chat, los SMS masivos de una o dos vías y las redes sociales son cada vez más utilizados en los centros de contacto y la interacción por estos canales vuelve más cercana la relación.
En un centro de contacto la utilización de la tecnología IP es la mejor manera de conectar los múltiples canales de interacción con los clientes y colaboradores por lo que se debe contar con una plataforma e infraestructura que soporte y agilice los procesos de comunicación.
Cliente interno
La atención al cliente debe ir más allá de solucionar problemas o vender, la idea es crear una experiencia que deje la mejor impresión sobre nuestros servicios o productos. Esta práctica no tiene por qué ser exclusiva de los centros de atención a llamadas, todas las empresas y organizaciones pueden ofrecer experiencias que marquen la diferencia.
En México se contestan las llamadas 8.79 segundos antes que el promedio mundial y prefiere interactuar con agentes reales antes que con grabaciones, por ello hay que detectar las necesidades de nuestro staff e invertir en nuestro personal.
Para brindar un buen servicio al cliente los empleados deben mantenerse a gusto con las funciones que desempeñan además de tener una capacitación constante que logre resolver las dudas que los clientes tengan de la manera más rápida y efectiva.
Saber qué y para qué medir
En los centros de contacto es muy importante contar con los indicadores necesarios para medir la calidad de atención al cliente y así crear la mejor estrategia; para ello se puede recurrir a diferentes herramientas de monitoreo y de medición como las encuestas de satisfacción, la grabación de audios y pantallas o incluso cruzar varios indicadores para obtener resultados concretos.
Lo importante será obtener la información que nos muestre lo que nuestro cliente y agentes necesitan para encaminar nuestras acciones a la mejora continua tanto en operación como en atención. Sin embargo hay estudios que revelan que del 95% de los centros de contacto que recaban comentarios, solo el 10% hace algo para mejorar la satisfacción del cliente.
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