Poner un Call Center no es tarea sencilla pues su planeación lleva tiempo, estrategia y esfuerzo. Sin embargo, no es imposible.
Para instalar un Call Center (de cualquier giro) es necesario tener claro el qué y para qué de un Call Center.
¿Qué es un Call Center?
Un Call Center es un centro especializado en recibir o realizar llamadas para manejar preguntas o inquietudes de los clientes de una empresa a través de una red telefónica administrada por un conmutador y con múltiples agentes.
Nacieron de la necesidad de prestar un servicio inmediato al cliente a través de un teléfono, y su uso se ha expandido a necesidades de giros diferentes a la atención al cliente.
¿Para qué sirve?
El Call Center sirve para ofrecer servicios a través de llamadas telefónicas, éstas pueden ser de servicios empresariales, soporte técnico, cobranza, atención al cliente, entre otros.
Los Call Center pueden ser de dos tipos:
- Aquellos que prestan el servicio de su propio negocio
- Aquellos que ofrecen sus servicios a otras compañías
Si pongo un Call Center ¿en qué lo especializo?
Un Call Center puede estar especializado en diferentes giros, a continuación te mencionamos algunos.
- Servicio al cliente
- Ventas
- Líneas de emergencia
- Soporte técnico
- Cobro de cartera
- Encuestas
- Fidelización
En los últimos años, los Call Center han experimentado un crecimiento a nivel mundial. Sin duda, se presentan como un mercado muy rentable para invertir en un emprendimiento.
¿Cómo poner un Call Center?
Saber cómo poner un Call Center de forma eficiente y económica es fundamental para comenzar con un buen pie y proporcionar un servicio de calidad.
Es necesario tener en cuenta que se necesitan algunos elementos básicos para instalar un Call Center con éxito.
- Mobiliario: El espacio y el equipo pensado como área de trabajo debe ser cómodo, pues de este depende del buen rendimiento de tus trabajadores.
- Computadoras: Asegúrate que los equipos de cómputo que adquieras tengan la capacidad para instalarle el software necesario.
- Teléfonos: Hoy en día la telefonía convencional no cubre todas las necesidades de comunicación. Es por esto que la opción más viable para un Call Center es la telefonía IP.
- Personal capacitado: Contar con un equipo humano profesional, cualificado y comprometido es fundamental para tu Call Center. Es necesario que estas personas cuenten con características como: capacidad de trabajo, aprendizaje y compromiso.
- Software: El software que implementes en tu Call Center es el factor decisivo para el éxito del mismo.
¿Qué es importante para garantizar el funcionamiento al poner un Call Center?
Como se mencionó anteriormente, el software es el elemento clave para el éxito cuando pones un Call Center.
En el mercado existen muchas opciones de software, unos representan inversión (software con licencia), y otros a primera vista no la representan (software libre).
Si eres nuevo (o no) en el mundo de los Call Center y estás pensando en poner uno, es muy importante que sepas que la diferencia entre el software con licencia y el software libre va más allá del costo. A continuación veremos por qué.
Mientras un software representa la inversión en licencias, y uno sin licencias “no” representa ningún gasto, la realidad es completamente diferente.
Si adquieres un software sin licencia, te ahorras el gasto de la licencia, pero tendrás gastos por contratar a un técnico que te ayude a instalar el software, además de que tendrás que contratar a alguien que capacite a tu personal, si haces cuentas, lo más probable es que gastes más.
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