Los clientes actuales eligen por qué medio comunicarse, por qué canal y de qué manera; tal situación exige a las empresas generar contacto multicanal que permitan un acercamiento oportuno y eficaz.
Es imprescindible que los centros de contacto se adapten a las necesidades del mercado y de los clientes. Sea para atención, ventas o soporte, los clientes son quienes deciden cómo comunicarse con las empresas y sólo conociendo a nuestro cliente podremos determinar lo que más nos conviene usar.
Los canales de comunicación que los clientes usan se extienden cada vez más a los medios digitales pero los medios tradicionales y el contacto personal sigue siendo importante para el cliente.
Algunos de los canales que los clientes usan actualmente son:
- Llamadas con agentes
- Llamadas IVR
- Sitio web
- Correo electrónico
- Chat
- Mensajes SMS
Cambio en la manera de comprar
Pero los clientes no solo contactan con las marcas de su preferencia o con sus proveedores de servicio por dichos canales, sino que también hacen compras en línea y reciben notificaciones de manera electrónica.
Por ello si nos dedicamos a las ventas, por ejemplo, es conveniente tener estrategias en cada canal de contacto que los clientes buscan. La postventa se convierte en una estrategia con la que las empresas y los clientes crean relaciones a largo plazo convenientes para ambas partes.
El llamado e-commerce crece cada año según las estadísticas mundiales, el uso de internet y de dispositivos móviles para el contacto efectivo también va en aumento y por ello las empresas y sus centros de contacto necesitan estar preparados y contar con las herramientas necesarias.
Buen servicio multicanal, al mejor costo
El contar con los canales necesarios para su centro de contacto no necesariamente significa el cambio de toda la infraestructura ni de un gasto incosteable. Si se adaptan las soluciones adecuadas, podrá incrementar la calidad de su servicio y su nivel operativo.
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