Hablar de atención al cliente y Contact Center es hablar de gestionar mejor una de las relaciones más importantes de las empresas. Algunas, optan por contratar a un Centro de Contacto cuando la demanda de sus clientes es muy alta. O bien crean su propia área con posiciones de Contact Center.
Por tanto, las personas encargadas de la relación con los clientes deben manejar adecuadamente las diversas situaciones que se presentan día a día. El servicio al cliente es a menudo una tarea compleja que demanda ciertas habilidades a cada uno de los integrantes del Centro de Contacto, quienes deberán presentar un perfil determinado con el fin de maximizar la eficiencia y la competitividad al brindar un excelente servicio en cada llamada. Por ello te presentamos 8 recomendaciones que te ayudaran a mejorar el servicio a clientes
1. Mejorar la velocidad de servicio
Para los clientes el tiempo de espera razonable en una llamada telefónica debe ser inferior a 5 minutos, de lo contrario se llevan una mala impresión del servicio que están recibiendo.
Cuando un agente comienza una conversación, debe ser capaz de identificar correctamente la identidad de la persona en el sistema de su computadora. Si no sabe de inmediato la respuesta a la pregunta que se le hace, debe ser competente en la base de datos de su computadora para ofrecer una respuesta correcta y exhaustiva
2. Utiliza scripts de llamada
El scripting de la llamada en los centros de contacto puede otorgar muchos beneficios a los clientes, ya que específica el desarrollo de la llamada paso por paso considerando todas las alternativas posibles para su siguiente curso de acción.
Un buen script contiene todas las preguntas que el agente debe realizar al cliente, además de contener información de apoyo para el agente (como datos sobre la campaña, el cliente, los productos y servicios, etc.). Los scripts deben ser dinámicos e incorporar las áreas de oportunidad detectadas para mejorar el servicio con el tiempo.
Cada campaña es única y, como tal, también debe serlo su script.
3. Aplica encuestas de satisfacción
Al final del llamado, el agente debe asegurarse de haber abarcado todas las preocupaciones del cliente. Lo ideal sería que el representante pueda ser capaz de cumplir con todos estos pasos sin problema; sin embargo, es recomendable aplicar una encuesta a todos los clientes al finalizar la llamada. Ésta es una gran herramienta, ya que permite conocer de primera mano la impresión que tiene el cliente sobre el servicio que se le está ofreciendo.
4. Mantén al cliente informado en todo momento
Si el cliente se comunicó al centro de contacto por un problema o trámite y la solución no es inmediata o puede demorarse algunos días, mantenga contacto telefónico con el cliente para informarle sobre los avances y demostrarle su permanente preocupación
5. Aumenta tu horario de atención a 24×7
Hoy en día para los clientes no es suficiente comunicarse con un centro de atención dentro de cierto horario, ya que buscan ser atendidos a cualquier hora del día. El reto de las empresas versa en encontrar una solución que permita brindar atención de calidad las 24 horas del día y que no implique grandes costos de operación.
La implementación de un sistema de IVR reduce los tiempos de espera y permite a sus clientes acceder a la información que necesiten las 24 horas del día mediante menús de respuestas automáticas de voz e interacciones directas con bases de datos. Con el fin de mantener una comunicación clara y efectiva con los clientes, aquellas llamadas que lo requieran pueden ser transferidas a un agente para una atención personalizada. De esta manera, aumentará la productividad del centro de contacto al optimizar recursos
6. Monitoreo en tiempo real
El monitoreo en tiempo real de la operación del centro de contacto es una de las principales herramientas con las que se debe contar; ésta debe presentar una imagen clara de la situación actual de la operación al mostrar el estado de los agentes, tiempos de diálogo, colas de espera, etc.
- Llamadas recibidas, contestadas, abandonadas y desbordadas
- Porcentaje de llamadas contestadas, abandonadas, no contestadas y desbordadas
- Tiempo promedio en espera y de atención
- Nivel de servicio
- Nombre del agente
- Estado y tiempo del agente
- Número telefónico y grupo acd de la llamada en curso del agente
- Tiempo promedio de atención
- Monitoreo, conferencia y coaching en las llamadas en tiempo real
- Chat agente-supervisor
7. Procesos de calidad
El departamento de calidad no sólo debe impulsar mecanismos de control que promuevan contactos exitosos, sino también fomentar el desarrollo profesional de los agentes del centro de contacto. Dicho departamento es un área encargada de asegurar que los cursos de acción y las capacitaciones, así como los procedimientos laborales, estén salvaguardados en políticas que los regulen. Es fundamental que exista en la centro de contacto una normativa clara para cada uno de los procesos que se llevan a cabo.
El departamento de calidad debe conocer el objetivo de llevar a cabo una auditoria en el centro de contacto. Esto significa que monitoreará la actividad de los agentes al intervenir en sus llamadas con los clientes, revisar los videos de sus pantallas y escuchar las grabaciones de llamadas anteriores.
Se debe contar con un sistema de evaluación para asignar una calificación a cada una de las secciones de la llamada (bienvenida, desarrollo y despedida) y brindar retroalimentación a los agentes, ya sea para felicitarlos por su buen desempeño o para aconsejarles que trabajen en sus áreas de oportunidad. Los criterios a evaluar en cada sección de la llamada responden a las necesidades propias de cada institución, pero suelen abarcar parámetros como: saludo, presentación, conocimientos, amabilidad, respeto, despedida, etc.
8. Reduce la curva de aprendizaje
Usualmente la rotación de personal en los centros de contacto es un tanto elevada, lo cual se puede deber a una infinidad de razones. El alto índice de rotación genera un enorme gasto en la selección de personal y en su formación inicial, además tiene un gran impacto en la calidad del servicio que se ofrece al cliente.
Es por esto que es recomendable buscar un sistema que le permita reducir esta curva de aprendizaje en sus agentes, así como ofrecer capacitaciones constantes.
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