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Tendencias Call Center

Tendencias 2020 para Call Center

Tendencias 2020

Terminó una década de trabajo y nuevas tecnologías dónde las formas de comunicación siguen evolucionando día a día.

Los clientes actuales quieren comunicarse con las empresas de la misma manera en que se comunican con otros, esto resulta en cambio en la industria de los Call Center y Contact Center.

Las formas de comunicación, de acceso a la información, de relación con el entorno y las empresas que proveen servicios o productos, han sido influidas por la adopción masiva de la tecnología móvil.

Con este cierre de década nos pareció relevante escribir acerca de las tendencias 2020 en el giro de los Call Center.

Pronósticos 2020

Experiencia multicanal

Se hizo un estudio que pronostica cambios en los canales de comunicación de los agentes para el año 2020. El chat se usará al doble, las redes sociales al triple, el uso de video chat incrementó 10 puntos, mientras que voz y email disminuyeron 25%.

Es decir, los diferentes canales de atención ya no serán entendidos por separado sino como un conjunto; se estima que los agentes puedan saber por qué canales el cliente tuvo interacción.  

 El estudio Nelson Hall indica también que las preferencias de los usuarios y la reducción de costos serán los motores del cambio de 2020.

Tendencias 2020
¿Qué canales de atención son un MUST en cuanto a tendencias 2020 para tu Call Center?
Web chat:

Las tendencias 2020 estiman que será la segunda opción más popular de comunicación.

Redes Sociales:

Las redes sociales ocuparán el tercer lugar de popularidad como medio de comunicación con el cliente.

Si deseas conocer más acerca de las redes sociales en Call Center te invitamos a leer este artículo.

SMS:

Según una encuesta realizada por Apple Software el 72% de los entrevistados indicó que prefieren enviar mensajes de texto a levantar un teléfono y llamar al centro de atención al cliente.

Aquí te dejamos un artículo con ejemplos del uso de SMS en tu empresa.

Super Agentes

Los analistas coinciden en que los Call Center del 2020 serán atendidos por SUPER AGENTES.

Estos super agentes se caracterizan por estar altamente calificados, tendrán todo el conocimiento, la experiencia y aptitudes necesarias para comprender, resolver y o asesorar a los clientes.

¿Qué busco en un super agente?
  • Habilidad de comunicación
  • Escucha activa
  • Manejo de alta carga cognitiva
  • Alto sentido de empatía
  • Tenacidad
  • Resistencia
  • Solución de problemas
Cliente de 2020

El cliente de 2020 no solo será multicanal, también querrá soluciones concretas, rápidas y eficaces para la solución de su problema.

Por ello dentro de los Centros de Contacto será primordial contar con canales adecuados, personal capacitado y sobre todo tener una buena relación con sus socios de negocio para poder adaptarse a los requerimientos del cliente.

El mejor equipo de tu lado

En este 2020, Nuxiba tiene como principal objetivo ayudar a más empresas a generar mejores negocios cuidando siempre la experiencia de sus clientes. Contamos con nuevos esquemas comerciales que te permiten contar con nuestras herramientas aun cuando tu proyecto sea pequeño.

También hemos trabajado en incrementar nuestra gama de productos y servicios que garanticen una mejor forma de comunicación con el cliente y tus colaboradores.

Si uno de tus propósitos es tener un negocio de Contact Center exitoso este 2020, que cubra con las necesidades de comunicación actuales, te invitamos a conocer más sobre nosotros y todo lo que preparamos para estar siempre a la vanguardia con el cliente.

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