Para mejorar la experiencia del cliente dentro de un Centro de Contacto, se pueden utilizar diferentes técnicas como la capacitación adecuada de los agentes, la utilización de scripts bien definidos o acortar el tiempo de espera en línea entre otras. Estas prácticas son comunes dentro de los  procesos de calidad de los Contact Center y constantemente deben ser monitoreadas para garantizar su adecuada ejecución.

El uso de un sistema de grabación facilita todas estas tareas pero además brinda algunas otras ventajas que facilitan una mejor calidad en la experiencia de los clientes pues nos brindan los indicadores claves para mejorar o mantener el servicio en niveles óptimos.

Una de las premisas para mejorar es conocer la situación actual para tener un punto de partida y hablando de Centros de Contacto, la medición y el monitoreo es constante para saber si se han alcanzado los resultados esperados, pero si centramos el análisis en la experiencia del cliente, los resultados pueden ser aún más productivos.

¿Cómo analizar la experiencia de mi cliente?

Lo primero que debemos tomar en cuenta es que la experiencia no es un parámetro que se pueda medir cuantitativamente pues tiene que ver más con la percepción ante una determinada situación. Para poder crear una buena experiencia para nuestros clientes, debemos identificar las fases de la relación con éste, es decir saber en qué momento de la compra se encuentran.

experiencia del cliente

  1. La primera fase es la de contacto y atracción. Si estamos haciendo una labor promocional con llamadas telefónicas debemos identificar cómo es que el cliente está percibiendo la información. Revisar nuestras grabaciones en este punto permitirá conocer la efectividad de nuestro script y la capacidad de nuestros agentes de crear expectativa e interés, además es importante poner especial atención en cómo reacciona nuestro posible cliente y las objeciones que genera, esto es importante principalmente cuando se está lanzando un nuevo producto, al analizar lo anterior podemos crear nuevos argumentos de venta.
  2. Una segunda fase puede ser la de orientación y se genera cuando el cliente ya conoce nuestros servicios pero necesita más información al respecto. Por lo general esta interacción se da en llamadas de entrada y es importante hacer las grabaciones para hacer un análisis continuo de las dudas principales de nuestros consumidores y agilizar su atención, asimismo podemos analizar qué frases le llegan, cuales le desagradan en general y que es lo que le provoca incertidumbre o dudas para poder identificar como se siente ante nuestro servicio.Esto se da también por otros medios de contacto como los chats, el correo electrónico o las redes sociales, por lo que la grabación de pantallas se vuelve útil para tener un aproximado de las reacciones de nuestros clientes y nuestros agentes ante determinada situación o duda
  3. Una tercera fase es la interacción directa o venta. Esta fase es muy importante pues es aquí donde el cliente toma la decisión de comprar o no nuestros productos y es necesario que su experiencia continúe siendo buena, debe percibir respeto y no sentirse agobiado. En este punto es donde podemos identificar sus motivaciones  o dudas para poder vencer cada objeción con el análisis previo de sus preferencias.

Cuando identificamos la actitud de nuestro cliente podemos hacer planes y estrategias que mejoren su percepción ante nuestros servicios o productos. Estas fases son las principales en el proceso pre-venta pero también es necesario que en la atención post-venta se lleve un proceso de calidad igual o más riguroso que los primero contactos.

Para generar  una mejor experiencia en la atención al cliente, es recomendable:

  1. Reducir los tiempos de espera. Los clientes actuales buscan atención inmediata y es importante para ellos obtener una respuesta aún cuando no sea positiva.
  2. Tener diferentes canales de atención. La multicanalidad en el Centro de Contacto permite que los clientes tengan una experiencia más satisfactoria pues ellos eligen el medio por el cual quieren comunicarse.
  3. Crear programas de lealtad y reconocimiento. Los clientes necesitan sentirse premiados y reconocidos por sus marcas, esto crea un sentido de pertenencia más fuerte además de que fideliza la preferencia de nuestros consumidores.

Para esta tarea podemos ayudarnos utilizando un sistema de grabación que nos permita entre otras cosas:

  • Realizar grabaciones de pantalla y de llamadas
  • Calificar cada interacción
  • Filtrar las grabaciones
  • Realizar marcas durante la llamada para identificar momentos clave
  • Generar reportes por tiempos, agente o campaña

AVRS de Nuxiba ofrece la posibilidad de generar los más detallados reportes de las interacciones con sus clientes y es adaptable a las plataformas más utilizadas para Centro de Contacto, además su interfaz es amigable y accesible para el usuario final lo que permite una manipulación sencilla y un nivel de trabajo con alta calidad.

 


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