En todo centro de contacto el análisis de resultados posterior a la atención telefónica de un cliente se debe estructurar y ser consistente. Para ello se utilizan los reportes, pero también es importante mantener un control estrecho en tiempo real.

El monitoreo en tiempo real de las llamadas es una manera de mantener ese control y garantizar la calidad de las mismas. Al hacerlo de esta manera, tenemos la posibilidad de detectar fallas en nuestros procesos de comunicación, ya sea por parte de los agentes, los clientes o el servicio en general, además podemos obtener información valiosa sobre cómo interactúan las personas que nos llaman.

Otro punto importante al monitorear “en vivo” son las estadísticas sobre el estado del grupo de agentes (cuántos disponibles, cuántos en receso o en capacitación, etc.) esto le permite al supervisor disponer de sus recursos de acuerdo a las necesidades del centro de contacto, por ejemplo para programar el inicio de otra campaña o las sesiones de retroalimentación.

Un ejemplo más sobre la importancia de este tipo de monitoreo es el coaching y sin duda esta oportunidad es una de las más significativas y apreciadas, con la cual los supervisores pueden implementar estrategias de refuerzo precisas a la capacitación, de acuerdo con lo detectado a cada agente.

El monitoreo en tiempo real permite que esta actividad sea viable, gracias a la intrusión de llamadas, con la cual los supervisores pueden elegir al azar algunas de ellas para escuchar segmentos, y así conocer el nivel de servicio que se otorga a los clientes. La verificación de la gestión que se realiza es muy importante para garantizar la calidad que la compañía se ha propuesto dar.

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Esta estrategia, más que identificar los errores de los agentes, se enfoca en estar en condiciones de ofrecerles retroalimentación para que tengan un mejor dominio de la información que manejan, acerca del uso de la aplicación que utilizan para atender las llamadas o sobre los procesos a realizar para dar seguimiento a las solicitudes.

Recuerde, en la medida en que los agentes conocen sus áreas de oportunidad, la dirección de sus esfuerzos para mejorar incrementar la posibilidad de éxito.

Además, el obtener una franca y objetiva observación de parte de su supervisor (o incluso del área de calidad) puede ayudar a que se sienta acompañado en su proceso de aprendizaje y por ende, con mayor motivación para continuar.

Monitoreo en otros canales

Los centros de contacto actuales han expandido los canales de contacto que atienden y ya no se limitan únicamente a recibir o hacer llamadas, actualmente un centro de contacto multicanal atiende solicitudes por chat, email, redes sociales y otros medios.

Es importante que estas interacciones también puedan monitorearse para alcanzar una medición real de todo el centro y no perder el nivel de detalle ni de calidad que brindamos.

Para lograr un monitoreo multicanal es necesario contar con una tecnología que permita hacerlo de forma simple y que además nos brinde la información necesaria de lo que se está midiendo. Para ello Nuxiba ha desarrollado un módulo de monitoreo que se complementa con el módulo de reportes en tiempo real para un detalle preciso de los niveles de servicio.

Conozca más sobre esta potente herramienta y decídase a mejorar la calidad de sus interacciones con CenterWare Xion X5.


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