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¿Cuáles son las principales métricas de Call Center?

métricas para Call Center

El reporteo es una actividad que cualquier Call Center debe de llevar a cabo.

Pues es gracias a esta que se puede medir la productividad, además de que permite detectar áreas de oportunidad.

Estas mediciones se hacen a través de indicadores que reciben el nombre de “Métricas de Call Center”.

Sin embargo, es muy importante mencionar que para poder elegir los indicadores que utilizarás se tiene que definir lo siguiente:

¿Qué es lo que quiere medirse?

Esta pregunta se contesta en función al/los objetivo(s) del Call Center.

Tipos de indicadores

Existen dos tipos de indicadores:

Subjetivos: Son todos aquellos que se construyen a través de encuestas que revelan la percepción del individuo. 

  • Tono de voz
  • Entendimiento
  • Lenguaje
  • Control de llamada

Objetivos: Son los que producen información relacionada al desempeño de cualquier área de una organización y ayudan a verificar si se están cumpliendo los objetivos planteados. 

Principales métricas de Call Center

Una de las principales preguntas más frecuentes es la siguiente:

¿Cuál es el indicador más importante en un Call Center?

Se considera que las principales métricas para Call Center son las siguientes:

Calidad

Esta métrica permite saber cómo es la experiencia global de todas las llamadas del Call Center; así como también  puede medirse el desenvolvimiento de cualquier agente.

Si deseas saber cómo hacer un adecuado control de calidad visita este artículo.

El método más común para medir la satisfacción del cliente es por medio de encuestas a través de IVR .

Resolución de primera llamada:

Métrica que analiza el número de veces que un cliente llama para resolver su problema.

Satisfacción del cliente:

Puede realizarse posterior a la llamada a través de una encuesta IVR o una encuesta por correo electrónico o chat.

  Llamadas contestadas:

Determina el porcentaje de llamadas que se responden dentro de un tiempo determinado.

La cifra promedio está entre 80% de las llamadas contestadas en 20 segundos, por otro lado, las llamadas a realizar oscilan en 95% en 15 segundos.

Esta métrica es una de las más importantes ya que permite hacer el cálculo de cuántos agentes se necesitan en el Call Center para reducir el tiempo de espera.

Tiempo promedio de espera:

Se mide cuánto tiempo tarda un cliente en ser atendido por un agente.

Tasa de abandono:

Determina con qué frecuencia no hay un agente disponible para atender la llamada.

¿Cómo organizar mejor mis métricas?

Cada Centro de Contacto determina en función de sus objetivos qué metrica medir y cómo hacerlo. Sin embargo es recomendable tener un plan de medición que nos permita monitorear resultados y crear mejoras.

Tener un sistema que permita generar los reportes que nuestro plan requiere, también es una medida necesaria para hacer un adecuado reporteo dentro de nuestro negocio.

Usar un sistema de análisis y acomodo de datos también es necesario para mejorar la manera que un Call Center maneja sus reportes.

Si estás interesado en más datos sobre el tema te invitamos a ver el Webinar “Reporteo para Contact Center: maneje mejor su información utilizando Excel”

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