Las transferencias de llamadas dentro del Contact Center es común en la operación diaria del mismo, sin embargo agilizarla y aumentar la calidad de cada transferencia depende de una estrategia bien planificada y de contar con las herramientas necesarias para hacerlo de la mejor manera posible.

Los Centros de Contacto han aprovechado la tecnología para agilizar sus procesos internos y externos, logrando una mejor calidad en su servicio. Ejemplos de ello son los marcadores predictivos para las llamadas de salida y el software de distribución automática para las llamadas de entrada en el servicio al cliente.

Cuando se utilizan este tipo de tecnologías se reducen tiempos valiosos de operación pero además se reducen tiempos de espera para los usuarios que contactan, lo cual genera una mejor experiencia en el servicio. Si además de la reducción de tiempos, se combina un manejo adecuado de los datos y la información del cliente, la experiencia es aún más grata y los beneficios mayores.

Pensemos en un centro de contacto que brinda servicios a diferentes instituciones bancarias con la venta de tarjetas de crédito o bien uno que se dedique a la recuperación de cartera vencida. Estas empresas necesitan garantizar el contacto con las personas correctas en el momento justo, para ello se auxilian de un software que les permita hacerlo de manera automatizada y simple.

Un sistema que transfiera las llamadas de forma automática e inteligente logra generar mejores ingresos pues disminuye tiempos muertos y eleva la productividad de los agentes. También garantiza que las llamadas que se transfieran sean registros localizables y no grabadoras o buzones de voz.

“Las interacciones actuales deben ser inmediatas y lograr una acción de valor para la empresa de Contact Center”

 

Sin embargo existen estrategias que incluye el uso de diferentes herramientas por ejemplo, la transferencia de llamadas al Centro de Contacto desde un mensaje de voz previamente enviado a teléfono fijo o móvil.

Para generar estas llamadas, algunas empresas envían mensajes a sus clientes con la opción de ponerse en contacto con el centro de llamadas, con el fin de que el receptor se comunique con ellos. Esta es una buena práctica en diferentes sectores del medio pues genera un contacto directo y efectivo con la persona indicada.

¿Qué cuidar en este tipo de estrategias?

1.- Rastreo y medición: Lo primero que observamos al tener una estrategia cruzada de mensaje  y Contact Center es que la transferencia se genera de forma “ciega” por decirlo de alguna manera, pues al generar la campaña de envío masivo, no tenemos forma de monitorear las llamadas que entraron a partir de ésta.

2.-Tiempo de espera: Al transferir la llamada entrante que se genera por la campaña de Voz, el cliente debe esperar en promedio 40 segundos antes de que un agente pueda atender su llamada. Esto debe tomarse en cuenta para calcular el número de puertos necesarios para recibir las llamadas antes de enviar la campaña.

3.- Cobros por llamada: En este tipo de estrategias generan un costo por llamada entrante al realizar la transferencia vía PSTN.

Cómo mejorarlo

Dentro de las acciones que un Centro de Contacto puede tomar para mejorar estas estrategias de medios cruzados está la de reducir el tiempo de espera de cada transferencia y esto se logra ampliando los puertos de marcación o bien, garantizando tener agentes disponibles.

Además, es recomendable poner atención en los horarios en los que se mandan las campañas para evitar que las llamadas entren en horarios no disponibles  de gran demanda en el Centro de Contacto.

Otro punto es que  se debe considerar troncales de telefonía disponibles para recibir las transferencias y esto representa un costo extra para el Centro de Contacto.

Nuxiba presenta un nuevo servicio que le permitirá hacer las transferencias de forma más cómoda y facil, sin tener quehacer esperar a sus clientes, ahorrar dinero y tener la capacidad que sus clientes y agentes necesitan.

Queremos que lo conozca y por eso lo invitamos a ser de los primeros en conocer los detalles de este gran lanzamiento. Déjenos sus datos y podrá conocer más detalles sin ningún compromiso.


 

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