Los Centros de Contacto de la actualidad necesitan contar con las mejores herramientas para atender las demandas de comunicación que sus clientes generan en cada campaña. El software libre llega a ser una opción en los centros de contacto pero ¿cúal es la diferencia entre ese Software libre vs software con licencia?

Hace algunos años, contar con un marcador automático que permitiera realizar cientos de llamadas, era suficiente para los Call Center, pero actualmente estos centros han evolucionado hasta convertirse en Centros de Contacto Multicanal que reciben interacciones por diferentes medios los cuales necesitan ser atendidos efectivamente.

Existen diferentes opciones de software para centro de contacto que permiten satisfacer estas demandas, desde los CRM o algunos administradores de bases de datos, pasando por los marcadores automáticos, hasta plataformas más completas que permiten atender otros canales. La mayoría de Centros de Contacto inician con plataformas libres con el fin de ahorrar recursos sin embargo no necesariamente es más económico utilizar esas plataformas y a continuación veremos por qué.

Plataformas libres 

Se le conoce como software libre a aquel que podemos descargar desde la web , se maneja con código abierto y por lo general existe una comunidad open source en la cual se comparten datos, configuraciones y dudas que se responden entre todos. Este tipo de software no tiene costo de licencias sin embargo, implementarlo puede generar algunos gastos extra como:

-Proveedores de soporte técnico

-Capacitaciones en el uso de la plataforma

-Personal dedicado a la plataforma

-Instalación y configuraciones

-Integraciones con otros sistemas y herramientas

Estas opciones de código abierto facilitan la contactación cuando se maneja un numero considerable de llamadas y se puede ir escalando si las posiciones crecen, además algunos pueden integrarse a un CRM. La función principal de este software es la de gestionar llamadas se salida con marcadores automáticos. También permite desviar llamadas, transferirlas y con configuraciones más avanzadas se pueden distribuir y generar colas de espera cuando entran.

Software para Centros de Contacto

Software con licencia

El software con licencia puede adquirirse a través de diferentes proveedores y a diferencia del software de código abierto cuenta con respaldo de una empresa establecida y algunas de ellas ofrecen soporte técnico y resolución de problemas incluidos en el costo de la licencia. Estas plataformas se pueden adquirir en venta o renta y se instalan directamente en el centro de contacto o bien se puede optar por el esquema de hosteo en la nube.

Como ya se mencionó, adquirir una plataforma con licencia puede ofrecer servicios adicionales sin costo extra como pueden ser:

-Implementación e instalación

-Capacitación

-Soporte técnico (alguno sproveedores 24/7)

-Renovación de equipos y servidores

-Actualizaciones de Software

-Nuevas funcionalidades

Dependiendo del proveedor también pueden incluirse algunos cursos administrativos o consultorías específicas para cada proyecto que se desea implementar. En cuanto a las funcionalidades, las soluciones con licencia suelen tener un rango más amplio de canales y permiten la atención multicanal en un Contact Center; no se limitan a la atención de llamadas telefónicas y cuentan con funciones que además sirven para la planeación de estrategias de negocio como:

-Reportes diarios de productividad

-Monitoreo en tiempo real

-Grabación

-IVR y CRM

Existen otras características que diferencian estos dos tipos de software, para conocer más sobre el tema lo invitamos a acceder al webinar  “Ventajas y desventajas de un Software Libre”