Los reportes y métricas dentro de los Call Center y Contact Center son aspectos muy importantes para la toma de decisión y la planeación de estrategias. Sólo podemos mejorar lo que sabemos medir y por ello es muy importante tener una visión lo bastante amplia para aprender a generar mejores estrategias y procesos.

Si bien se manejan reportes generales dentro del Contact Center, es importante tener en cuenta que los KPI´s y las métricas varían de acuerdo a los objetivos de cada empresa e incluso de cada campaña.

Algunos de los principales reportes dentro de los Centros de Contacto pueden ser  los siguientes:

Cobranza

  • Llamadas realizadas
  • Tiempo de respuesta
  • Monto recuperado

Ventas

  • Ventas por hora
  • Eficacia de la llamada
  • Tiempos muertos

Atención al cliente

  • Resolución de la primera llamada
  • Tiempo de espera
  • Tiempo de conversación

Existen métricas como la de satisfacción del cliente donde se necesita un análisis menos cuantitativo y se miden más bien elementos un poco mas subjetivos como encuestas de satisfacción, opiniones de los clientes e incluso se pueden utilizar las grabaciones de llamada.

Cabe mencionar que hacer una estrategia de cruce de datos entre indicadores puede resultar más eficiente al momento de la interpretación y el análisis. Con un buen análisis podremos mantenernos al tanto de lo que ocurre dentro de nuestro Centro de Contacto y por ende tomar el control de las estrategias.

¿Cómo generar buenos reportes para mi Contact Center?

Para poder generar reportes efectivos que aporten información relevante es necesario contar con herramientas como un reporteador que permita generar las métricas exactas de lo que ocurre con cada agente, cada campaña y cada interacción o llamada que se generen; pero es igual de importante diseñar un plan de medición que nos permita interpretar las métricas que la herramienta arroje.

Algunos expertos recomiendan establecer dos tipos de indicadores:

Indicadores subjetivos:

  • Tono de voz
  • Entendimiento de la situación
  • Lenguaje y comunicación
  • Control de la llamada

Indicadores objetivos

  • Llamadas entrantes
  • Llamadas salientes
  • Tasa de abandono
  • Tiempo de respuesta

Con estos indicadores podremos guiarnos al momento de generar un reporte en excel o en la herramienta que utilicemos. Es importante no solo usar las métricas o datos que nos brindan los reporteadores sino analizar lo números y buscar la relación entre un indicador y otro.

Nuxiba cuanta con excelentes herramientas de reporteo y grabación que ayudan a los Centros de Contacto a medir su indicadores y tener un adecuado control de lo que ocurre en su operación. Si desea más información sobre cómo lo hacemos , pónganse e contacto con nosotros y un ejecutivo resolverá sus dudas.

 

Puede complementar esta información accediendo a nuestro Webinar Nuxiba sobre cómo manejar su información utilizando Excel.

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