Ya no es una novedad hablar de las redes sociales en el centro de contacto pues actualmente su uso es cotidiano y común para los nuevos consumidores, sin embargo es importante puntualizar la forma de gestionarlas e incluso los nuevos retos que estos canales traen consigo para las empresas de contacto.

Primero debemos entender que las redes sociales son el medio más utilizado por las nuevas generaciones para quienes la comunicación debe ser inmediata y breve. Muchas veces estas nuevas generaciones prefieren utilizar alguna aplicación web o interactuar por medio de internet a tener que hacer una llamada.

El servicio que buscan en estos medios digitales debe ser cercano y breve pues una de las principales características de éstos es la inmediatez. Para tener una adecuada comunicación en estos medios algunas recomendaciones son las siguientes:

  • Usar un lenguaje cercano y sencillo, por lo general en las redes sociales podemos tutear los clientes que solicitan alguna información.
  • Familiarizarse con la audiencia. Aprendiendo como se comunican qué les interesa más y ver como se expresan nos será útil para planear estrategias de comunicación.
  • Capacita a tus agentes en redes sociales. No solo se trata de responder, si no conocen el funcionamiento de cada plataforma y su dinámica, la atención puede ser contraproducente.
  • Monitorea la atención siempre, puedes hacerlo por medio de grabación de pantallas.
  • Crea reglas. Es importante que los agentes encargados de atender por redes sociales tengan manuales, scripts o platillas personalizables que les sirvan de guía.
  • Cuidado con las crisis. En redes sociales los contenidos son fáciles de compartir y viralizar, debes tener un protocolo de manejo y prevención de crisis de comunicación ante cualquier incidente o mal entendido. Actúa rápido.

Utilizar las redes sociales de forma adecuada puede traerte resultados  muy satisfactorios como el reconocimiento de marca para la empresa que brinda este servicio, también se puede brindar una experiencia agradable al cliente si el trato es adecuado y oportuno.

Recuerde que una persona que quedo satisfecha con su trato, lo recomendará con sus conocidos y esa es una de las mejores publicidades que puedes conseguir.

Algunas otras ventajas de utilizar las redes sociales en la atención al cliente son:

  • Comunicación directa con audiencia especifica
  • Se pueden construir relaciones comerciales solidas
  • Ampliar la gama de canales y liberar los más saturados
  • Llegar a un mayor número de audiencia y cubrir otras necesidades comunicativas
  • Favorece a la fidelización de clientes y creación de comunidades
  • Puede mejorar la reputación Online

Así que si su Centro de Contacto cuenta con este servicio, ahora ya sabe que no solo es un plus en sus servicio, requiere de un fuerte grado de responsabilidad y deben gestionarse diferente a otros medios de comunicación. Ser parte de la era digital es una obligación para las empresas que desean sobrevivir, así como lo es la planificación adecuada de las estrategias de comunicación a seguir.

En Nuxiba contamos con la plataforma que los Centros de Contacto multicanal necesitan para gestionar los canales que exigen los clientes actuales. Con nuestros módulos de E-mail, Chat o twitter, podrá complementar la oferta de canales ampliando sus servicios dejando de ser solo un call center y convirtiéndose en un proveedor de servicios multicanal.

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