Durante los últimos años se ha hablado sobre la importancia de tener mejor interacción entre clientes y empresas, así como de las necesidades de los primeros en ser escuchados y obtener un trato cercano y efectivo.

A lo largo de 2017 la tendencia de brindar a los clientes mejores experiencias se hizo más evidente y tomó peso en los centros de atención pues los obligó a la implementación de nuevos canales de contacto, sin embargo, el aumentar canales es solo una parte de las nuevas estrategias que las empresas tendrán que preparar este 2018 en cuanto a la relación con sus clientes.

El concepto de servicio al cliente ha cambiado completamente y en los últimos años se ha dado más peso a la experiencia completa del cliente, por lo que para el próximo año se espera una consolidación de esta tendencia en la cual las empresas deberán enfocar su atención en estrategias no solo de atención sino de lealtad, permanencia y acercamiento con el cliente.

servicio al cliente

 

La comunicación en 2018

Según datos de la Asociación de Internet.mx, los usuarios han cambiado sus hábitos de comunicación en la última década de manera exponencial hacia los medios digitales y utilizan cada vez más el Internet como medio y canal de interacción con las empresas.

A pesar de ello los canales digitales no han desplazado a los tradicionales y probablemente nunca suceda, lo que se espera para el próximo año es que más empresas se sumen a la comunicación digital y tengan más medios pero sin intención de reemplazar a los actuales. Es decir que habrá más formas de contacto y más opciones para todo tipo de clientes.

Los mensajes son para el cliente

La personalización en la comunicación deberá ser uno de los pilares en la estrategia de lealtad y experiencia del cliente ya que los usuarios actuales valoran el sentirse tratados como individuos y no como parte de un gran número de personas.

Otro punto importante en cuanto a la interacción con los clientes es la rapidez e incluso inmediatez con la que se recibe una respuesta por parte de una empresa. Con el uso exponencial de los smartphones y dispositivos móviles, así como las redes sociales, los clientes esperan una respuesta efectiva y casi inmediata. De hecho algunos estudios revelan que los usuarios actuales de Internet esperan que sus dudas sean resueltas en menos de una hora.

Automatización en favor de la experiencia

Se espera que este 2018 la tecnología de automatización en los procesos internos de las empresas se consolide y sea más común la adopción de herramientas que permitan también una interacción automática.

Los centros de contacto multicanales y ominacanales requieren de una estrategia bien articulada para brindar una buena experiencia y dentro de esta planeación y ejecución, automatizar procesos es un paso importante para llegar a cada objetivo planteado.

Cabe desatacar que estas tendencias que buscan mejorar la experiencia de los clientes con sus marcas, se basarán siempre en una adecuada ejeución de las estrategias establecidas y para ello una de las piedras angulares de cualquier plan de contacto con el cliente es la capacitación del personal.

En Nuxiba esperamos que todas sus estrategias sean exitosas este 2018 y nos ponemos a sus órdenes para ser un socio de negocios que le brinde las herramientas necesarias para crear una gran experiencia a sus clientes.

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