Los Agentes de Contact Center son una pieza clave en la atención multicanal  pues pueden mejorar la experiencia de los clientes en los nuevos medios y canales brindando un trato más cercano e inmediato.

Esta inmediatez que buscan los clientes y las nuevas tendencias en atención y servicio hacen necesario un cambio en cuanto al perfil de los agentes que ya no solo deben ser telefónicos sino multicanal. Este nuevo puesto requiere de algunas habilidades específicas que permitan cumplir con sus tareas comunicativas.
Entre las principales características que deben tener los agentes multicanal se encuentran las siguientes:

1.- Comunicación efectiva: Los agentes deben poseer un elevado nivel de comunicación para que no solo brinden información sino que sepan comunicarla, hacerla entendible y además sean capaces de recibir el feedback del cliente y entender sus mensajes.
Cuando una persona tiene un buen nivel de comunicación interpersonal puede brindar un mejor servicio pues logrará resolver de manera oportuna y efectiva todas las dudas que se generen durante la interacción además de que se puede volver empático ante las necesidades ajenas y logra percibir más de lo que se dice o de las principales necesidades del cliente.
2.- Paciencia: La tolerancia con los clientes debe ser una característica de los agentes multicanal pues la atención al cliente necesita de esta cualidad para mantener una buena relación con cada persona que interactúa con nuestra empresa.
Pero no solo la atención al cliente necesita agentes pacientes, es necesario que esta habilidad la tengan también los vendedores y recuperadores de deuda pues hablar con los clientes y tratar de convencerlos o vencer objeciones requiere de perseverancia y tolerancia.
3.-Rapidez: Al manejar diferentes canales de comunicación es necesario que los agentes puedan atender rápidamente cada interacción de manera clara y eficiente. También deben controlar las herramientas que utilicen y aprender rápidamente nuevas estrategias de persuasión, atención y ventas.
Los agentes son la parte más fuerte de nuestro Centro de Contacto pues son ellos quienes lograrán o no la buena experiencia de nuestros clientes, por tal motivo es importante mantenerlos en capacitación constante y brindarles las herramientas necesarias para desempeñar sus labores sin dificultad pero además hay que mantenerse al pendiente del ambiente laboral el cual es un factor determinante para un mejor desempeño.

Agentes felices, clientes felices
Los incentivos económicos o bonos por desempeño no son la única forma de generar un mejor ambiente dentro de los centros de contacto ni de mantener a los agentes contentos con las labores que desempeñan.
Las tendencias actuales sugieren que un buen ambiente para los agentes se genera empoderándolos y permitiéndoles crear su propia manera de cautivar al cliente.
Contar con un script flexible permite que los agentes sientan mayor libertad de explotar sus habilidades. Si en lugar de encasillar las posibilidades en un guion, se brinda una capacitación con argumentos y datos necesarios para “enamorar” al cliente, la creatividad de los agentes no se ve coartada.
Otro punto importante para mantener a los agentes contentos es brindarles herramientas que realmente le funcionen. La plataforma que utilice debe ser lo suficientemente intuitiva para manejarla sin requerir de una larga capacitación y también es recomendable que pueda personalizar su espacio de trabajo o sesión para que se sienta más cómodo.

“Cuando la operación tiene altos niveles de satisfacción, los clientes lo notan y los números mejoran.”

El módulo de agentes de CenterWare Xion de Nuxiba es de lo más intuitivo y permite visualizar todas las interacciones en una misma ventana, ahorrando tiempo para el agente y dotándolo de las herramientas necesarias, como la calificación de las llamadas o pedir ayuda instantánea de un supervisor.

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