Las tendencias más recientes en atención al cliente nos indican que un factor diferenciador entre una marca y otra es la experiencia que el consumidor obtiene al adquirir un producto o servicio.

Esta experiencia se da durante el contacto que el cliente tiene con la marca desde que la conoce hasta que la recomienda, pasando por su compra y su uso; se desarrolla a través de los puntos de contacto que los vincula y tiene que ver con lo que el cliente recibe de la marca.

En un Contact Center, la experiencia del cliente es fundamental pues es justo ahí dónde el contacto directo se lleva a cabo, sea para concretar una venta, brindar soporte o darle seguimiento al servicio que se contrató; también se gestionan las experiencias de los clientes por lo que es imprescindible mantenerse al tanto de las nuevas tendencias de nuestro mercado y estar a la vanguardia con la tecnología que realmente nos resulte útil.

experiencia digital del cliente

Los canales y las herramientas

Los consumidores actuales son más activos en cuanto a la búsqueda de información sobre lo que adquieren; consultan, investigan, comparan y deciden utilizando los medios digitales o tradicionales, por ello los centros de contacto deben generar modelos completos en gestión de servicio que permitan mejorar la experiencia del cliente por todos los medios disponibles.

Modernizar el servicio y la gestión dentro de los centros de contacto debe ser una decisión razonada que depende de las necesidades reales y únicas de cada empresa, es decir, la inversión en tecnología y plataformas digitales de gestión se debe adaptar a los clientes y canales que maneja cada centro de contacto por eso la mejor opción siempre es personalizar las herramientas que se ofrecen en el mercado teniendo los objetivos que se pretenden alcanzar previamente establecidos.

Sin embargo, que un Contact Center cuente con herramientas digitales ofrece notables ventajas competitivas como la reducción de gastos en tecnología, el incremento en las interacciones con el cliente y en la capacidad de respuesta, mejor aprovechamiento de los recursos tanto humanos como técnicos y la reducción del gasto en operaciones.

Dependiendo de los objetivos de cada empresa, se pueden adaptar diferentes herramientas digitales que modernicen y hagan más competitivo el centro de contacto. Tener una plataforma hosteada, atención vía chat, redes sociales, integración de canales y el manejo digital de las bases de datos, son sólo algunos de los servicios que un Contact Center puede implementar para elevar su nivel de calidad.

Nuxiba ofrece soluciones en tecnología y comunicación que se adaptan a cada cliente, se personalizan y ayudan a gestionar la calidad y el servicio que los Contact Center necesitan en esta era digital.

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