El marcador predictivo es una herramienta básica en la operación de centros de contacto pues permite reducir tiempos en la operación, aumentar la productividad y aprovechar mejor los recursos. Desde hace varios años los Call Center y Contact Center han utilizado el marcador predictivo como la principal herramienta para hacer llamadas outbound pues facilita la contactación e incrementa la utilidad de la empresa hasta en un 30%.

¿Cómo funciona?

La marcación predictiva permite entre otras cosas, tener un mayor número de llamadas efectivas pues al hacer la marcación automática, el sistema detecta la voz humana, las contestadoras automáticas y los tonos de ocupado o fuera de servicio. El mismo sistema conectará las llamadas solamente cuando se asegure que una persona ha contestado, la enviará a un agente que detecte como disponible y esto asegurará que las llamadas no se pierdan.

Utilizar este tipo de sistema permite además mantener a los agentes ocupados , evitando tiempos muertos y llamadas no efectivas. Logra mejorar la productividad del agente evitando la marcación manual y además determina el mejor momento para hacer las llamadas, a qué agente se le debe transferir y la ocupación promedio de cada estación de trabajo.

Los marcadores automáticos y predictivos permiten también que la tasa de abandono disminuya dentro de nuestro Contact Center y la satisfacción del cliente aumente al permitir programar horarios de marcación y generar interacciones más efectivas. Cuando se combinan con un CRM, los marcadores automáticos son más eficientes pues permiten que los agentes accedan a la información necesaria de los clientes brindando una mejor experiencia.

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Mayor número de ventas, menos tiempo muerto

Hacer contacto rápido y eficaz con los posibles compradores determinan en gran medida el éxito de una venta y al utilizar un marcador predictivo, la posibilidad de contacto directo entre el agente y el comprador aumenta significativamente, esto incrementa las posibilidades de venta y acelera su proceso por lo cual se pueden generar más ventas por hora que haciendo llamadas manuales.

Además de la reducción de tiempos muertos y el control de tiempos libres, el éxito de este tipo de sistemas está basado en:

  • Más de una llamada a la vez.
    El sistema tiene la facultad de realizar varias llamadas para cada agente disponible, gracias a esto aumenta la probabilidad de contactar al menos un cliente en cada ocasión; así, la productividad viene de la mano de este tipo de sistemas y se puede notar el cambio rápidamente ya que el centro de contacto solía marcar de forma manual y ahora se adopta la marcación automática.
  • Detección de números no contactables.
    El sistema puede detectar números que no sirven para hacer contacto, como aquellos que se encuentran fuera de servicio, sin tono, asignados a un fax, donde no contestan e incluso definir qué hacer si responde una máquina contestadora (colgar, pasarla a un agente o reproducir un mensaje); gracias a esta capacidad, los agentes solamente recibirán llamadas contestadas por una persona para realizar su gestión, de una manera constante.
  • Listas negras
    La capacidad de detectar números que se han determinado como bloqueados para no marcar mientras sean definidos así; un ejemplo de su uso es cuando alimentamos las listas negras con números de prospectos que han pedido no ser contactados nunca más, al incluirlos ahí, aunque permanezcan en nuestras bases de datos podremos evitar pasar a los agentes llamadas con clientes que volverán a rechazar nuestro producto o servicio y, de esta forma, se enfocarán en gestionar llamadas de personas con las cuales existe alguna posibilidad de éxito.

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Estas son solo algunas de las características de un marcador predictivo, sus funcionalidades dependerán de la estrategia que cada empresa maneje para sus llamadas de salida  y sobre todo a los objetivos que persiga.

Nuxiba cuenta con una herramienta integral de marcación predictiva que se adapta a las necesidades operacionales de su Centro de Contacto. Cuenta con módulos de IVR,CRM, llamadas de entrada y salida, reportes, grabación y monitoreo, etc.

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