¿Qué es un call center?

Un call center es una oficina centralizada que maneja el tráfico de llamadas entrantes y salientes de un negocio en particular a través de una red telefónica administrada por conmutador y con múltiples agentes utilizando un marcador predictivo.En él se manejan simultáneamente un gran número de llamadas debido a que puede mantener a los usuarios en espera y atenderlos de acuerdo a su posición en cola.

¿Qué es un contact center?

Un contact center es similar a un call center; sin embargo éste expande los canales mediante los cuales una compañía interactúa con el público, ya que además de hacer y recibir llamadas, también maneja otros medios como emails, chats y redes sociales entre otros.

Los call centers han experimentado un crecimiento fenomenal en casi todos los países del mundo, el cual ha sido impulsado por las tecnologías de la información y los bajos costos de transmisión de datos. Por tanto, las compañías han considerado redituable el proporcionar servicio al cliente y de ventas a través de estos centros.

Contact centers vs. call centers, ¿cuál es la diferencia?

Aunque ambos términos se emplean indistintamente, la diferencia entre éstos radica en los servicios que ofrecen.

Un call center tradicional maneja llamadas inbound outbound para vender productos, realizar encuestas post-venta, levantar tickets, dar soporte técnico, etc.

Los contact centers representan la evolución del call center, ya que proporcionan un servicio al cliente basado en la era digital. Éstos administran y procesan las necesidades de comunicación de las empresas creando mejores experiencias en el servicio de los clientes y usuarios.

¿Cuáles son los pros de cada uno de estos centros?

Los call center tradicionales pueden ayudar a aligerar la carga de trabajo diaria de su empresa, ya que permiten que usted se enfoque en monitorear y operar las funciones principales de su negocio mientras lleva a cabo interacciones telefónicas, levanta tickets, proporciona funciones de mesa de ayuda, brinda soporte técnico, etc.
Por otra parte, los contact centers cubren todo. Si su empresa reporta un volumen grande de correo ordinario y electrónico, interacciones sociales y tráfico telefónico (tanto de entrada como de salida), un contact center es una opción que vale la pena explorar para asegurar la correcta atención de cada interacción.

¿Por qué la gente intercambia o confunde estos dos términos?

La mayoría de los contact centers ofrecen una matriz de escalamiento vasta. Por tanto, las grandes compañías pueden sub-contratarlos para que atiendan llamadas o todas sus demandas de comunicación. Por otro lado, los call centers sólo se apegan a su experiencia como medios de manejo y distribución de llamadas. De este modo, todos los contact centers son call centers, pero no todos los call centers son contact centers.

Se suele pensar que ambos términos refieren a los mismo sin embargo no es así y las principales diferencias, como ya se ha explicado, son los medios por los cuales son atendidos los clientes o usuarios.

En el artículo El contact center y la experiencia digital del cliente se explica u poco más sobre las nuevas tendencias en Centros de Contacto.

call center vs contact center

¿Cómo ayudan estos centros a la atención multicanal?

El Internet nunca deja de evolucionar y la posibilidad de que un cliente contacte a su empresa, a cualquier hora del día o de la noche, tampoco se extingue. La posibilidad de ofrecer servicio de ayuda en tiempo real es casi siempre un factor crucial para las calificaciones relacionadas con la satisfacción del cliente, lo cual hace necesario brindar servicio inmediato utilizando el internet y los nuevos medios como vinculo entre las empresas y los clientes. Los Centros de Contacto actuales gestionan y automatizan dichos vínculos y además pueden generar los reportes necesarios para ajustar las estrategias de acuerdo a las necesidades de las empresas a través de software para contact center especializado.

Conoce qué es un Software para Contact Center y Cómo funciona en este video.

 

CenterWare Xion X5: La evolución del contact center

Los avances en las tecnologías de telefonía y datos están impulsando el cambio de call centers, que sólo se apoyan en un único canal de comunicación, a centros que utilizan múltiples canales. De esta manera, la forma en que los clientes y las organizaciones interactúan ha ido revolucionando.

La complejidad que resulta de manejar múltiples medios de comunicación nuevos está impulsando aún más cambios al permitir que los call centers se transformen en un contact center multicanal. El reto inherente a esta propuesta es construir sistemas inteligentes capaces de interactuar con los clientes y simplificar las operaciones del contact center junto con las habilidades que éstos demandan.

CenterWare Xion X5  es un software para contact center que aprovecha la tecnología más avanzada para hacer realidad la integración de voz con datos y consolidar varios canales de comunicación que permitan que todos los contactos sean manejados consistente y cohesivamente. A través de sus interfaces amigables se pueden administrar campañas de forma sencilla y los clientes pueden comunicarse por medio de llamadas, chat y mensajes. Además, sus soluciones innovadoras ofrecen una experiencia completamente nueva a través de sistemas de scripting, encuestas, IVR, chat, CRM, llamadas inbound outbound, grabación de llamadas y pantallas, mensajes, etc.

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